Hoạt động marketing thu hút khách du lịch gia đình
Phân đoạn thị trường, lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu
Các khu nghỉ dưỡng đã sử dụng phương pháp phân đoạn nhiều lần. Cụ thể, thị trường mục tiêu của các khu nghỉ dưỡng xác định sau khi phân đoạn là khách du lịch gia đình đến từ Hà Nội, thường đi nghỉ cùng với gia đình từ 2 – 4 người với thời gian lưu trú là 2 – 3 ngày. Họ hay tiêu dùng các sản phẩm lưu trú, các sản phẩm vui chơi giải trí và thể thao. Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu cho mình, mỗi khu nghỉ dưỡng tiến hành xác định một vị trí cụ thể trong tâm trí khách du lịch gia đình.
Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (đạt tiêu chuẩn 4 sao), giá cao cấp đối với một phần trong số sản phẩm của mình (cung cấp các phòng biệt thự có mức giá trên 22 triệu đồng), đề cao chất lượng và tạo được không gian mang đậm chất đồng bằng Bắc Bộ trong tất cả các dịch vụ cung cấp, tạo sản phẩm dịch vụ vui chơi. Để xác định vị thế của khu nghỉ dưỡng trong tâm trí khách hàng, khu nghỉ dưỡng đã đưa ra những chính sách marketing cụ thể về sản phẩm, về giá, về phân phối, về xúc tiến, về con người, về tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình, về quan hệ đối tác.
Các chính sách marketing – mix
Chính sách sản phẩm
Khu nghỉ dưỡng xác định phát triển sản phẩm mới là một hoạt động quan trọng và khu nghỉ dưỡng thường xuyên tiến hành phát triển sản phẩm mới với tiêu chí tạo ra những sản phẩm chất lượng, độc đáo và đa dạng. Hàng năm khu nghỉ dưỡng dành 5% doanh thu để đầu tư phát triển sản phẩm mới.
Số lượng khách du lịch gia đình đến đây không sử dụng dịch vụ lưu trú do thời gian của khách du lịch chỉ đi trong 1 ngày hoặc chỉ đến khu nghỉ dưỡng cùng gia đình tham gia các dịch vụ vui chơi ngoài trời trong ngày. Ngoài ra, khách du lịch gia đình kết hợp sử dụng nhiều dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống nhà hàng, dịch vụ bể bơi, dịch vụ xe đạp đôi, câu cá, trượt cỏ... Đặc biệt, một số dịch vụ khu nghỉ dưỡng cung cấp nhưng chưa thu hút được khách du lịch gia đình như dịch vụ làm đẹp; dịch vụ sân golf; dịch vụ giặt là/ giặt khô, dịch vụ ăn tại phòng…Nguyên nhân là do, các dịch vụ này chưa được khách du lịch gia đình quan tâm và đánh giá cao.
Chính sách giá
Với hoạt động thu hút khách du lịch gia đình, mục tiêu định giá của các khu nghỉ dưỡng theo đuổi là: mục tiêu dẫn dầu về chất lượng. Có thể nói chính sách giá của khu nghỉ dưỡng cũng đa dạng và phong phú phù hợp với các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cung cấp. Nhìn chung, việc định giá sản phẩm dịch vụ của khu nghỉ dưỡng là tương đối phù hợp với mức chất lượng nên khách du lịch gia đình hài lòng.
Với những mức giá đa dạng, khu nghỉ dưỡng đã thỏa mãn phần lớn thị trường khách du lịch gia đình. Nguyên nhân là do, khách du lịch gia đình có thể lựa chọn được mức giá phù hợp với điều kiện và khả năng thanh toán. Ngoài ra họ có thể và dễ dàng đối chiếu mức giá của khu nghỉ dưỡng với các khu du lịch khác vì mức giá các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng được niêm yết rõ ràng trên website của khu nghỉ dưỡng. Một số khách du lịch gia đình đánh giá phòng đẹp, tuy nhiên chưa sạch sẽ, vẫn có mùi ẩm mốc trong phòng.
Chính sách phân phối
Hai khu nghỉ dưỡng Asean Resort & Spa và Tản Đà Spa Resort hiện đang tổ chức hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp là nhân viên lễ tân và nhân viên sale marketing. Bên cạnh việc xác định kênh phân phối trực tiếp là kênh phân phối chính khu nghỉ dưỡng sử dụng thì kênh phân phối gián tiếp là kênh phân phối thứ 2 của khu nghỉ dưỡng sử dụng (chiếm tỷ lệ 30%). Kênh phân phối gián tiếp là hình thức khu nghỉ dưỡng phân phối thông qua tổ chức, cá nhân làm trung gian dẫn khách. Cụ thể là qua đại lý du lịch, công ty lữ hành như: Hanoitourist, Vietravel, Saigontourist.
Chính sách xúc tiến
Thực tế, hàng năm khu nghỉ dưỡng tại Ba Vì Hà Nội đã đưa ra một mức chi phí chiếm tỷ lệ 5% doanh thu để tiến hành chính sách xúc tiến. Hầu như mỗi tháng trong năm, khu nghỉ dưỡng đều thực hiện chương trình khuyến mãi, giảm giá. Tuy nhiên, thông tin về các chương trình khuyến mãi chưa được khách du lịch biết đến nhiều.
Chính sách con người
Con người là yếu tố mà khu nghỉ dưỡng rất quan tâm. Chính sách nguồn nhân lực được khu nghỉ dưỡng xây dựng một cách cụ thể. Theo điều tra khảo sát, tại khu nghỉ dưỡng Asean Resort & Spa và khu nghỉ dưỡng Tản Đà Spa Resort, tổng số lao động hiện nay là 600 nhân viên.
Trong quá trình tuyển chọn lao động, khu nghỉ dưỡng đã luôn ưu tiên đối với những ứng viên tốt nghiệp đúng chuyên ngành xin làm việc. Tuy nhiên tỷ lệ khách du lịch đánh giá chuyên môn nhân viên đạt tỷ lệ không đáp ứng còn lớn. Nguyên nhân là do khi khách hàng sử dụng nhiều loại dịch vụ như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, nhân viên không đưa ra các hướng dẫn, các chỉ dẫn cho khách hang.
Về trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp ứng xử thì từ phía các nhà quản trị khu nghỉ dưỡng đánh giá nhân viên như sau:
Nguyên nhân là do đối tượng lao động mặc dù đông nhưng chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Họ chỉ có khả năng giao tiếp và sử dụng ngoại ngữ rất hạn chế.
Tăng cường thu hút khách du lịch gia đình đến các khu nghỉ dưỡng
Nhằm theo kịp với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ kinh doanh khu nghỉ dưỡng trong cả nước, hai khu nghỉ dưỡng ở Ba Vì cũng thực hiện việc tăng số lượng buồng phòng, mở rộng diện tích kinh doanh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Cụ thể, khu nghỉ dưỡng Asean Spa & Resort đã xây dựng thêm một khu lưu trú với quy mô 20 – 40 phòng. Khu nghỉ dưỡng Tản Đà Resort Spa mở thêm một khu sân golf mini mới, với 5 lỗ golf để đáp ứng cho việc tổ chức những giải đánh golf tại khu vực miền Bắc nói chung và với khu vực Ba Vì nói riêng. Cùng với những hoạt động kinh doanh như phát triển các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp tại các khu nghỉ dưỡng thì hoạt động bảo vệ môi trường sinh thái cũng được các khu nghỉ dưỡng thực sự quan tâm.
Để thu hút khách du lịch gia đình, các khu nghỉ dưỡng ở khu vực Ba Vì cần thực hiện một số giải pháp sau:
Hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu: Sau khi phân đoạn, khu nghỉ dưỡng ở khu vực Ba Vì cần phân tích những đặc điểm cơ bản của từng đoạn thị trường về doanh thu, lợi nhuận dự kiến; về sự tăng trưởng và dung lượng thị trường; về mức độ cạnh tranh và chi phí marketing; về nhu cầu, thái độ, hành vi mua của khách hàng... để làm cơ sở cho việc đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu. Sau khi định vị thị trường, khu nghỉ dưỡng ở khu vực Ba Vì cần phải lựa chọn biện pháp marketing - mix tối ưu nhằm tạo dựng và duy trì vị thế đã chọn. Trên cơ sở tập thị trường khách hàng mục tiêu đã lựa chọn, khu nghỉ dưỡng cần rà soát lại sản phẩm theo từng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ để lên kế hoạch đổi mới, điều chỉnh chính sách sản phẩm sao cho phù hợp. Để góp phần giữ chân và lôi kéo sự quay trở lại của thị trường khách du lịch gia đình, khu nghỉ dưỡng phải sử dụng chính sách sản phẩm hợp lý.
Hoàn thiện chính sách sản phẩm: Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm cần tập trung một số vấn đề: đa dạng hóa các loại phòng, đưa ra các món ăn mới lạ, cần đầu tư xây dựng những phòng karaoke với trang thiết bị hiện đại, bổ sung thêm dịch vụ đặt vé tàu hỏa, xe du lịch, dịch vụ thông dịch viên, hướng dẫn viên cho khách du lịch. Thay đổi các yếu tố của dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng, tạo ra sự khác biệt và góp phần tạo ra sức hấp dẫn mới với khách du lịch gia đình. Bổ sung dịch vụ mới hoặc hệ thống dịch vụ mới để thỏa mãn nhu cầu thay đổi của khách du lịch gia đình và thu hút khách hàng tiềm năng.
Hoàn thiện chính sách giá: Các khu nghỉ dưỡng cần có chiến lược định giá cụ thể và phù hợp với đối tượng khách du lịch gia đình. Khách du lịch gia đình thường nhạy cảm về giá, tuy nhiên nếu chất lượng sản phẩm tương xứng với chất lượng dịch vụ thì khách hàng hoàn toàn chấp nhận.Vì vậy, mức giá cao đưa ra cần có sự đảm bảo về chất lượng để giữ uy tín. Khu nghỉ dưỡng nên sử dụng chính sách phân biệt về giá đối với các loại đối tượng khách du lịch gia đình theo khu vực địa lý và cả theo mục đích chuyến đi như khách du lịch gia đình nội địa và khách du lịch gia đình là người nước ngoài.
Đa dạng kênh phân phối: Hoạt động đa dạng hóa kênh phân phối sẽ giúp khu nghỉ dưỡng có khả năng tiếp cận thị trường khách du lịch gia đình dễ dàng và thuận lợi hơn. Bên cạnh đó, với những tiềm lực và nền tảng sẵn có, khu nghỉ dưỡng có thể thực hiện đa dạng hóa kênh phân phối để nâng cao khả năng thu hút khách du lịch gia đình.
Hoàn thiện chính sách xúc tiến: Để hoàn thiện chính sách xúc tiến, trong thời gian tới, khu nghỉ dưỡng ở khu vực Ba Vì cần tập trung vào một số vấn đề sau: đảm bảo nguồn lực cần thiết cho hoạt động xúc tiến, đồng thời khoản ngân sách này cần được phân bổ hợp lý cho các công cụ xúc tiến khác nhau. Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng cần đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi với các hình thức đa dạng như: kích thích tiêu thụ vào từng thời điểm thích hợp tặng quà cho khách du lịch gia đình. Việc tăng cường quảng cáo và khuyến mãi sẽ giúp khu nghỉ dưỡng thu hút được khách du lịch gia đình. Khách du lịch gia đình sẽ dễ dàng và thuận tiện hơn để có thể tiếp cận thông tin từ khu nghỉ dưỡng thông qua việc hoàn thiện chính sách xúc tiến của khu nghỉ dưỡng.
Hoàn thiện chính sách con người: Con người đóng vai trò rất quan trọng, tạo ra sự thành công hay thất bại của các khu nghỉ dưỡng. Tuy nhiên, trình độ giao tiếp ứng xử, sẵn sàng phục vụ khách cũng như thái độ và tác phong của nhân viên còn nhiều hạn chế. Nguyên nhân là do tỷ lệ lao động được đào tạo chính quy ở khu nghỉ dưỡng còn thấp, tỷ lệ nhân viên chưa qua đào tạo vẫn cao. Ở một số khu nghỉ dưỡng, tỷ lệ người lao động địa phương còn cao nên gặp khó khăn trong vấn đề đào tạo nghề cũng như nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Như vậy, để thu hút khách du lịch gia đình đến với hai khu nghỉ dưỡng Asean Resort & Spa và Tản Đà Spa Resort, một trong những việc cần thực hiện là đẩy mạnh hoạt động marketing.
|
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Alastair M.Morison (1998), Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, Tổng cục Du lịch Hà Nội.
2. Don Sexton, Trump University Marketing 101, (2005), Làm thế nào để sử dụng những ý tưởng marketing hiệu quả nhất để thu hút khách hàng, NXB Lao động xã hội.
3. PGS,TS. Nguyễn Thị Doan (1995), Servuction – Marketing Dịch vụ, NXB Khoa học và Kỹ thuật Hà Nội.
4. Michale M .Coltman (1991), Tiếp thị du lịch, NXB Thành phố Hồ Chí Minh
5. TS. Vũ Đức Minh (2008), Tổng quan về du lịch, Nhà xuất bản Thống kê |
ThS. Đỗ Minh Phượng
(Tạp chí Du lịch)