Văn hóa kinh doanh trong khách sạn 5 sao

Văn hóa kinh doanh của Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi

Triết lý kinh doanh

Bên cạnh phương châm “khách hàng là quan trọng nhất” và “ưu tiên số 1 là mang lại nụ cười trên gương mặt khách mỗi ngày”, Sofitel Metropole Hanoi luôn nỗ lực thực hiện các cam kết của mình. Đối với nhà đầu tư là “lợi nhuận tối đa” với các chiến lược kinh doanh năng nổ và đổi mới, dẫn đầu thị trường; sử dụng thận trọng ngân sách kinh doanh của nhà đầu tư; kiểm soát chi phí thường xuyên. Đối với khách hàng là “tính mến khách của người Việt Nam cộng với sự khéo léo của người châu Âu” cùng tiện nghi tối ưu và thái độ phục vụ đặc biệt; chất lượng tuyệt vời xứng đáng với đồng tiền bỏ ra. Đối với nhân viên là “cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp” như đào tạo chuyên ngành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế; chương trình phát triển nghề nghiệp tại khách sạn và những cơ sở khác của tập đoàn ở Việt Nam hoặc khu vực. Đối với cộng đồng là “đóng góp tích cực và có lợi ích thiết thực cho nền kinh tế” như tạo cơ hội việc làm; tham gia tích cực vào các hoạt động từ thiện; bảo vệ giữ gìn môi trường.

Quán triệt 5 giá trị của biểu tượng “tinh thần Accor”, Sofitel Metropole Hanoi luôn quyết tâm tạo dựng “thương hiệu Sofitel sang trọng” bằng con đường tạo không khí sang trọng, nghệ thuật tiếp khách, nghệ thuật ẩm thực.

Đạo đức kinh doanh

Đạo đức kinh doanh của Sofitel Metropole Hanoi thể hiện trong quản trị nhân lực. Theo đó, việc tuyển dụng căn cứ vào kế hoạch tuyển dụng được xem xét, dự kiến từ năm trước; các bước tuyển dụng được tiến hành bài bản, từ khâu lọc hồ sơ đến phỏng vấn. Hàng năm, luôn có kế hoạch đào tạo cụ thể cho nhân viên theo quy mô của tập đoàn Accor. Chính sách lương, thưởng phạt, thăng tiến đều phải minh bạch. Khách sạn luôn quan tâm đến việc tạo điều kiện làm việc tiện nghi, không khí làm việc thoải mái, chan hòa, tổ chức các cuộc sinh hoạt tập thể nhằm giúp các thành viên trong khách sạn có cơ hội gần gũi, gắn bó hơn.

Cùng với việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, với phương châm “Metropole - xanh, sạch và phát triển bền vững”, Sofitel Metropole Hanoi quan tâm hàng đầu đến công tác bảo vệ môi trường thông qua việc thực hiện hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO14001. Khách sạn đã tổ chức đêm nhạc từ thiện nhằm gây quỹ giúp trẻ em có hoàn cảnh khó khăn được mổ mắt…

Văn hóa doanh nhân

Người lãnh đạo khách sạn Sofitel Metropole Hanoi luôn là người có năng lực, đã tốt nghiệp các trường đào tạo quản lý khách sạn danh tiếng trên thế giới, có kinh nghiệm làm việc và kinh nghiệm quản lý ở nhiều khách sạn danh tiếng trên thế giới như ông Kai Speth là người có 27 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý khách sạn và 12 năm làm việc tại tập đoàn Hyatt.

Văn hóa tronghoạt động kinh doanh

Khách sạn xây dựng thương hiệu Sofitel sang trọng thông qua tất cả những gì có thể chuyển tải tới khách hàng như tạo dựng một bầu không khí sang trọng, sự săn sóc tinh tế, nghệ thuật ẩm thực đặc sắc.

Được người Pháp xây dựng năm 1901 và trùng tu lại năm 1990, Sofitel Metropole Hanoi vẫn giữ được nguyên dáng vẻ từ những năm đầu thế kỷ. Nội thất các phòng khách rất sang trọng, giường ngủ ở Metropole gọi là “my bed”, chiếc bồn tắm cổ điển chân đồng đặt giữa phòng tắm rất rộng, những chậu lan trắng muốt, hành lang trắng…

Khách sạn có những đặc sản nổi tiếng của Pháp như các loại rượu vang hảo hạng, pate gan ngỗng, 500 loại pho mát, sò Rochel được đánh bắt và chuyển từ Pháp về Việt Nam bằng máy bay trong vòng 24 giờ…, các đầu bếp nổi tiếng của khách sạn thực hiện các món ăn Âu, Á tuyệt vời như cựu bếp trưởng Didier Corlou.

Trong quan hệ với khách hàng và đối tác, nhân viên luôn có thái độ tốt, luôn sẵn sàng giúp đỡ, có kỹ năng nghe tốt, luôn tự tin, có những hành xử tốt đẹp, không bao giờ hối thúc họ. Khách hàng được coi là quan trọng nhất nên Tổng Giám đốc nhấn mạnh trong bản nội quy nhân viên: “Thành công của khách sạn là ở sự hài lòng của khách và sự hài lòng của khách chính là sự thành công của các bạn, điều này sẽ đem đến một tương lai tốt đẹp cho khách sạn của chúng ta”…

Văn hóa kinh doanh của khách sạn Nikko Hanoi

Triết lý kinh doanh

Quán triệt mục tiêu của tập đoàn JAL là “trở thành chuỗi khách sạn hàng đầu thế giới”, Ban lãnh đạo Khách sạn Nikko Hanoi đã quyết định mục tiêu hoạt động của khách sạn: cung cấp dịch vụ hiếu khách, xử sự với khách như với người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách; thiết lập hệ thống phòng cháy và chống tội phạm, tiến hành tất cả các biện pháp cần thiết để bảo vệ khách sạn tránh khỏi đe dọa về an ninh và các tai nạn, đảm bảo cho khách có một thời gian lưu trú thư giãn và thoải mái; tạo ra một môi trường tiện nghi và vệ sinh với các phương tiện sạch sẽ; cung cấp thức ăn ngon và đảm bảo vệ sinh, phục vụ các bữa ăn chất lượng cao trong một môi trường dễ chịu.

Về biện pháp và phong cách quản lý, 5 chiến lược kinh doanh của Khách sạn Nikko phần lớn chú trọng vào việc phát triển con người như: nâng cao vị thế của khách sạn; nâng cao chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất; tạo ra môi trường làm việc tốt và hiệu quả; bồi dưỡng người Việt Nam vào các vị trí quản lý; tăng cường các hoạt động văn hóa xã hội.

 Đạo đức kinh doanh

Khách sạn Niko rất chú trọng việc đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên; chính sách lương, thưởng phạt, thăng tiến rất minh bạch; luôn chú ý nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên.

Khách sạn Nikko tích cực phòng chống tệ nạn xã hội; đảm bảo an toàn lao động; đảm bảo vệ sinh các khu vực trong khách sạn, bảo vệ tốt môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn; góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam như tiếp nhận sinh viên học tại các trường du lịch của Việt Nam đến tham quan khách sạn và ký hợp đồng đào tạo để nâng cao trình độ cho sinh viên; tăng cường các hoạt động xã hội (hàng năm khách sạn tham gia cuộc chạy từ thiện Terry Fox do Đại sứ quán Canada tổ chức để quyên góp tiền ủng hộ các nạn nhân ung thư của bệnh viện K, tham gia tài trợ trong các chương trình hòa nhạc thúc đẩy quan hệ giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và Nhật Bản…).

Văn hóa doanh nhân

Tổng Giám đốc của Khách sạn Nikko là ông Makoto Yasuhara, quốc tịch Nhật Bản, là người tốt nghiệp Học viện Quản trị Khách sạn danh tiếng Swiss Hotel Management School (SHMS). Ông có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong các khách sạn danh tiếng trên toàn thế giới như Tổng Giám đốc của Khách sạn Hotel Nikko San Francisco, Mỹ.

Văn hóa trong hoạt động kinh doanh

Kiến trúc của Nikko đơn giản, theo hình khối rõ ràng, không có chi tiết rườm rà, màu sắc cũng không nổi bật. Thiết kế nội thất cũng đơn giản, các họa tiết trang trí chủ yếu là hình vuông, hình tròn (là biểu trưng của trời, đất - là những hình người Nhật rất ưa thích). Các phòng của khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách thương gia và khách du lịch, cùng với đó là đội ngũ nhân viên làm việc tích cực và mến khách, các phòng đều có đặt máy tập thể dục.

Khách sạn Nikko có 3 nhà hàng: nhà hàng Tao-Li (phong cách Trung Hoa) trang nhã nhưng hiện đại với những món ăn Quảng Đông chính hiệu, nhà hàng Benkay (phong cách Nhật Bản) - một trong những nhà hàng Nhật hàng đầu tại Hà Nội, là điểm nhấn rõ nét nhất về văn hóa Nhật của khách sạn, nhà hàng La Brasserie (phong cách Pháp) - là sự kết hợp tài nghệ của các đầu bếp Pháp với hương vị Califonia.

Trong hoạt động marketing, Nikko đã thực hiện nhiều biện pháp để đạt được các mục tiêu đề ra. Về thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động của đội ngũ nhân viên kinh doanh, tăng tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi bằng việc tăng thêm quyền lợi cho khách hàng, theo dõi thông tin của các đối thủ cạnh tranh, giám sát mức thuê phòng mùa cao điểm, tìm kiếm đối tượng khách hàng mới, duy trì dịch vụ chất lượng cao, tăng cường hoạt động PR qua các kênh khác nhau, đẩy mạnh triển khai thị trường chính. Bên cạnh đó, khách sạn luôn củng cố hình ảnh và phát triển các dịch vụ…

Bài học kinh nghiệm

Qua việc phân tích thực trạng văn hóa kinh doanh của Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi và Khách sạn Nikko Hanoi, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm như sau:

Một là, các khách sạn cần xác định thị trường mục tiêu rõ ràng và xây dựng sản phẩm đáp ứng yêu cầu của đoạn thị trường đã chọn. Đối tượng khách của khách sạn 5 sao thường là những người có khả năng chi trả cao: Sofitel Metropole Hanoi có tỷ lệ khách thương gia là 58,97% (khách Pháp chiếm 23%) và Nikko Hanoi là 56,53% (khách Nhật chiếm 56,7%). Điều này chứng tỏ xuất xứ văn hóa của khách tác động rất lớn đến lựa chọn của họ.

Hai là, các khách sạn cần đặc biệt coi trọng công tác phát triển nguồn nhân lực. Cơ cấu tổ chức, phương thức tuyển dụng cần tuân thủ các quy định của tập đoàn, dựa trên các bản mô tả công việc cụ thể. Khi được tuyển dụng vào khách sạn, mỗi nhân viên đều được phát một cuốn sổ tay nhân viên (handbook) bao gồm thông tin về tập đoàn, về khách sạn, quy trình công việc cần thực hiện, những quy tắc cần tuân thủ, quy định lương, thưởng, phạt; đồng thời được đào tạo nâng cao kỹ năng thông qua các khóa học ngắn hạn của tập đoàn. Các khách sạn 5 sao đều rất quan tâm đến đời sống của nhân viên, luôn tạo mọi điều kiện làm việc tốt nhất, có các chế độ đãi ngộ thỏa đáng, luôn chú ý tạo bầu không khí tâm lý tốt để nhân viên cảm thấy thoải mái, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và gắn bó với khách sạn.

Ba là, các nhà lãnh đạo của khách sạn cần xây dựng đường lối lãnh đạo tốt nhất. Để các khách sạn đạt được mục tiêu đã đề ra và ngày càng phát triển, rất cần các nhà lãnh đạo giỏi chuyên môn, có năng lực lãnh đạo và có tâm.

Bốn là, các khách sạn cần coi trọng việc xây dựng văn hóa kinh doanh. Trong các khách sạn được khảo sát, văn hóa kinh doanh của Sofitel Metropole Hanoi được biểu hiện phong phú và rõ nét nhất. Tập đoàn Accor đã được Tạp chí Hotel Managemet International bình chọn ở top dẫn đầu trong 50 khách sạn danh tiếng nhất châu Âu. Sofitel Metropole Hanoi luôn có công suất phòng bình quân là 95%, doanh thu bình quân hàng năm là 20 triệu USD, không ký hợp đồng ưu đãi với hãng lữ hành nào, không có giá công bố chung, giá phòng được áp dụng theo ngày (165 - 200 USD/ngày đêm).

Năm là, các khách sạn cần đảm bảo các tiêu chuẩn của ngành, phát triển bền vững; đầu tư các trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, đảm bảo tối ưu tiện nghi cho du khách. Quy trình phục vụ cần được tiêu chuẩn hóa. Trong các chính sách hoạt động, các khách sạn cần hướng tới việc lấy con người làm gốc, thiết thực bảo vệ môi trường và chia sẻ với cộng đồng các hoạt động từ thiện.

Sáu là, các khách sạn cần thể hiện bản sắc tập đoàn và bản sắc riêng của mình. Dấu ấn thương hiệu của tập đoàn cần được thể hiện rõ qua các tiêu chuẩn, nguyên tắc, triết lý kinh doanh… không giống với các tập đoàn khách sạn khác. Trong cùng một hệ thống, mỗi khách sạn cũng cần tạo ra bản sắc riêng như Sofitel Metropole Hanoi không giống với Metropole Paris...

Như vậy, văn hóa kinh doanh có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung, các khách sạn nói riêng. Trong thời gian tới, các khách sạn Việt Nam cần quan tâm nhiều hơn đến yếu tố quan trọng này để xây dựng hình ảnh, tạo dựng vị thế và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp du lịch được cấu thành bởi các yếu tố: triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nhân, văn hóa trong hoạt động kinh doanh và các hình thức văn hóa khác.

ThS. Hoàng Thị Lan
Tạp chí Du lịch