Sự tham gia và chất lượng phục vụ du khách của người dân tại Đà Lạt
Đà Lạt có quá trình phát triển du lịch khá lâu dài và vì vậy thu hút một lực lượng dân cư lớn tham gia vào chuỗi cung ứng sản phẩm du lịch: lưu trú, ăn uống, vận chuyển, bán đặc sản, đồ lưu niệm, hướng dẫn…
Lượng khách du lịch tăng, lợi ích từ hoạt động du lịch tăng cao tác động trực tiếp và gián tiếp đến đời sống của chính người dân Đà Lạt, thu hút một lượng không nhỏ dân nhập cư tham gia vào quá trình khai thác hoạt động du lịch và sự giao thoa đó cũng có ảnh hưởng đến thái độ phục vụ du lịch tích cực của người dân và hình ảnh đặc trưng về con người Đà Lạt “hiền hòa, thanh lịch, mến khách”.
Theo kết quả phỏng vấn 120 du khách đến Đà Lạt về sự hài lòng của họ đối với chất lượng phục vụ của người dân Đà Lạt thì có tới trên 50% du khách đánh giá có sự khác biệt so với suy nghĩ của họ trước đó về phong cách phục vụ, thái độ phục vụ của người dân cung ứng sản phẩm, dịch vụ du lịch. Những ấn tượng sâu sắc của du khách khi giao tiếp với người dân Đà Lạt được khám phá như thân thiện, nhẹ nhàng, nhiệt tình, chân thành, phong cách phục vụ du khách đa dạng bởi người dân đến từ nhiều vùng miền. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ tiêu cực được thể hiện qua việc người dân tự nâng giá (đặc biệt lễ, tết, mùa hè), chèo kéo khách, thái độ phục vụ khách chưa tốt… Nguyên nhân do sự phát triển du lịch với tốc độ nhanh, lượng khách du lịch tăng nhanh, thu hút người dân tham gia vào cung ứng các sản phẩm du lịch tăng, dẫn đến cạnh tranh gay gắt giữa các tiểu thương; sự hỗ trợ tạo điều kiện của cơ quan quản lý để gia tăng người dân tham gia phục vụ du khách, dân nhập cư kinh doanh du lịch tăng nhanh trong thời gian gần đây nên họ chưa hòa nhịp được vào phong cách sống của con người Đà Lạt… đã ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của người dân Đà Lạt.
Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ du khách đến Đà Lạt từ người dân
Nâng cao chất lượng phục vụ du khách của người dân Đà Lạt là một trong những nội dung cơ bản nhằm lấy lại và xây dựng thương hiệu Du lịch Đà Lạt trong định hướng phát triển bền vững. Trong đó, chất lượng phục vụ của người dân, cộng đồng địa phương là một trong số những nhiệm vụ quan trọng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong phát triển du lịch và tạo sức hấp dẫn du khách. Muốn vậy, cần thực hiện các nhóm giải pháp sau:
Nhóm thứ nhất: Quản lý bằng luật định: (1) Quản lý chặt chẽ cơ sở kinh doanh và cung ứng hàng hóa, dịch vụ; (2) Xử lý nghiêm các vi phạm luật định, quy định nhà nước trong kinh doanh mang tính răn đe; (3) Tổ chức hướng dẫn và kiểm tra thường xuyên những khu vực phức tạp; (4) Xây dựng bộ tiêu chí hay quy định quản lý mang tính đặc thù Đà Lạt về phong cách phục vụ của người dân, cộng đồng dân cư.
Đối tượng áp dụng và thực hiện: Cơ quan quản lý nhà nước từ cấp tỉnh đến các phòng, ban, các cơ sở kinh doanh du lịch trực tiếp và gián tiếp, cộng đồng dân cư, cùng cam kết cùng thực hiện với thái độ tích cực.
Nhóm thứ hai: Xây dựng và nâng cao nhận thức cho người dân: (1) Tuyên truyền chính sách pháp luật, quy định nhà nước về kinh doanh dịch vụ du lịch thường xuyên, liên tục và rộng khắp; (2) Xây dựng và triển khai các tiêu chí phục vụ du khách cho người dân trực tiếp tham gia phục vụ (tại nhà hàng, khách sạn, điểm mua sắm…) với kỹ năng, thái độ, nghiệp vụ và phong cách phục vụ và người dân gián tiếp phục vụ (như người dân, người cung ứng sản phẩm, dịch vụ khác…), đặc biệt chú trọng đến người dân nhập cư tham gia vào chuỗi cung ứng du lịch; (3) Tổ chức các lớp tập huấn, tuyên truyền văn hóa kinh doanh, chất lượng phục vụ du lịch cho mọi tầng lớp nhân dân, cơ sở kinh doanh du lịch; (4) Vận động chính sách, thông điệp cụ thể, phong trào hành động về giá cả, an toàn vệ sinh thực phẩm, chất lượng như cam kết, phòng cháy chữa cháy, an ninh trật tự, đạo đức xã hội…; (5) Phát động phong trào người dân ứng xử văn minh, tận tình hỗ trợ, giúp đỡ, tạo hình ảnh đẹp đối với khách du lịch; đảm bảo vệ sinh môi trường. Người dân cần phải hiểu và phải có cam kết với chính quyền địa phương về việc đảm bảo chất lượng phục vụ du khách.
Nhóm thứ ba: Đối với người dân địa phương: Đây là nhóm có vị trí, vai trò quan trọng trong quá trình tương tác với du khách, vì vậy người dân địa phương cần nắm rõ được thông điệp “người Đà Lạt hiểu Đà Lạt, người Đà Lạt yêu Đà Lạt” để chung sức tạo ra giá trị từ chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch.
Để phát triển thương hiệu Du lịch Đà Lạt, cần có sự tham gia tích của các bên liên quan, trong đó cần phát huy phong cách người Đà Lạt để nâng cao chất lượng phục vụ du lịch. Bởi sự cảm nhận của du khách sâu sắc nhất tại các điểm đến là sự tương tác giữa con người và con người. Điều này sẽ quyết định sự ra đi hoặc quay trở lại của du khách. Do đó, cần có các biện pháp tích cực để nâng cao chất lượng phục vụ của cộng đồng dân cư sở tại, góp phần phát triển du lịch Đà Lạt một cách bền vững.
ThS.Nguyễn Thị Thanh Ngân
ThS.Cao Thế Anh