Nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của du khách

Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào, đặc biệt là dịch vụ du lịch, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để làm hài lòng du khách. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng luôn được coi là một sự cần thiết để đạt được hiệu quả kinh doanh, vì người ta cho rằng khách hàng thỏa mãn sẽ mua nhiều hơn. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu nhận thấy số lượng khách hàng rời bỏ mua hàng của doanh nghiệp mặc dù sự hài lòng của khách hàng vẫn cao. Hiện tượng này đã khiến một số nghiên cứu quốc tế chỉ trích nghiên cứu sự hài lòng và cho rằng sự thay đổi mô hình nghiên cứu của lòng trung thành là một mục tiêu chiến lược kinh doanh. Kết quả là, đo lường sự hài lòng của khách hàng đang có xu thế được thay thế bằng khái niệm lòng trung thành của khách hàng, vì lòng trung thành được xem là yếu tố dự báo tốt hơn về hành vi thực tế của khách hàng. Hai trong trong ba chỉ số khách hàng trung thành (CLIs) là dựa trên hành vi, chẳng hạn như "khả năng sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ" và "khả năng để giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ cho những người khác". Yếu tố thứ ba của một CLI là "sự hài lòng chung".

Đo lường lòng trung thành của khách hàng là để hiểu rõ hơn về việc duy trì khách hàng, trong đó có một liên kết trực tiếp vào lợi nhuận của công ty. Một số nghiên cứu trên thế giới đã ghi nhận rằng: doanh nghiệp nào tăng thêm được 5% khách hàng trung thành sẽ có thể tạo ra một sự tăng trưởng lợi nhuận từ cho công ty từ 25 - 95%. Ngoài ra, việc giữ khách hàng hiện tại thường phải chi các khoản chi phí liên quan thấp hơn nhiều so với chi phí để dành được thêm khách hàng mới.

Trong bối cảnh dịch vụ và du lịch, nghiên cứu tổng quát các tài liệu cho thấy có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành điểm đến nhưng chưa có nghiên cứu nào thực sự kỹ lưỡng. Vì vậy, việc tiến hành nghiên cứu nhiều hơn về lòng trung thành của du khách sẽ nâng cao hiểu biết về khái niệm này, để hiểu được vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong việc phát triển lòng trung thành, yếu tố quyết định sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng trong mối quan hệ của chúng. Như vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của du khách đương nhiên được nhiều nghiên cứu thực hiện, nhưng nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của du khách dường như chưa được các nghiên cứu xem xét kỹ lưỡng, tạo nên khoảng trống cần thiết nghiên cứu, đặc biệt trong bối cảnh du lịch ở Việt Nam.

Cụ thể hóa sự tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và lòng trung thành của du khách, tác giả đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm tại điểm đến du lịch Nghệ An, khảo sát 388 khách du lịch nội địa, và sử dụng công cụ phân tích độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến (SEM).

Qua phân tích yếu tố khám phá cho thấy, khách du lịch theo đuổi hai nhân tố chất lượng dịch vụ (chất lượng dựa trên kết quả thực hiện và chất lượng sản phẩm). Vì vậy, các nhà quản lý điểm đến, các doanh nghiệp và các nhà tiếp thị điểm đến cần xem xét những tác động thực tế của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bởi vì chúng có thể là những nhân tố cơ bản trong việc gia tăng sự hài lòng tổng thể của khách du lịch với các sản phẩm khác nhau cũng như nâng cao lòng trung thành điểm đến. Ngoài ra, nhân viên và chất lượng sản phẩm là những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của du khách tác động trực tiếp đến ý định của du khách trong việc quay lại điểm đến và đưa thông tin truyền miệng tích cực cho những người khác. Đặc biệt, các nhà quản lý lữ hành, khách sạn, nhà hàng cần phải đưa ra lời hứa cơ bản của mình với du khách và cố gắng thực hiện lời hứa đó. Điều hứa hẹn này sẽ tạo ra sự mong đợi cơ bản của du khách, có liên quan với mức độ mong muốn về chất lượng dịch vụ tại điểm đến.

Các nhà quản lý du lịch cần đào tạo nhân viên của họ để thực hiện được các lời hứa nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Hơn nữa, các tổ chức quản lý, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nên cung cấp dịch vụ tốt nhất, thể hiện sự thân thiện, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ du khách, tính chuyên nghiệp, trau dồi kiến ​​thức của nhân viên dịch vụ, đặc biệt đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trung thành của du khách tại điểm đến du lịch Nghệ An, tác giả đề xuất một số định hướng sau: 

Nghệ An cần đặt hiệu quả kinh tế du lịch là mục tiêu trọng tâm để kéo theo hoạt động thương mại phát triển, tăng tiêu dùng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp, tuy nhiên cần chú trọng vào chất lượng tăng trưởng, không chạy theo số lượng mà kiểm soát số lượng tương xứng với quy mô, sức chứa đảm bảo chất lượng ổn định, bền vững về cả xã hội và môi trường nói chung,hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp du lịch nói riêng. Nâng cao hiệu quả thu nhập từ hoạt động du lịch cần mang lại lợi ích cho cộng đồng dân cư, đồng thời góp phần gìn giữ tài nguyên biển và văn hóa bản địa.

Du khách trung thành sẽ quay trở lại và giới thiệu cho nhiều người khác nên phải tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng này, đồng thời cần gia tăng mức độ hài lòng của du khách thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chương trình du lịch, tổ chức dịch vụ đón tiếp...

Tập trung xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, dịch vụ du lịch gắn liền với việc từng bước nâng cao chất lượng thụ hưởng, giá trị trải nghiệm du lịch của du khách.

Xây dựng và phát triển  thương hiệu du lịch có tính cạnh tranh. Trong chiến lược phát triển cần theo hướng chiến lược đại dương xanh, cạnh tranh lành mạnh dựa vào thương hiệu điểm đến, thương hiệu của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thương hiệu thái độ của dân bản địa nơi có điểm đến du lịch.

Mặt khác, để phát triển và tạo sức hấp dẫn của các điểm du lịch ở Nghệ An trong điều kiện nguồn lực có hạn, cần tập trung đầu tư vào các trung tâm du lịch trọng điểm như: Cửa Lò, TP. Vinh, khu di tích Kim Liên (Nam Đàn); du lịch tiềm năng như Vườn quốc gia Pù Mát (Con Cuông)... cần tập trung đủ nguồn lực đầu tư có trọng điểm, hoàn thành đúng tiến độ, chất lượng tốt. Huy động tối đa và sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư (ngân sách nhà nước, vốn đầu tư nước ngoài, liên doanh liên kết, cổ phần, tư nhân...), trong đó ưu tiên thu hút và khuyến khích đầu tư trực tiếp nước ngoài vào các dự án lớn cần nhiều vốn, coi trọng thu hút nguồn đầu tư trong nước, trong dân, phát huy tối đa nguồn nội lực để đầu tư phát triển. Nguồn vốn hỗ trợ từ ngân sách Nhà nước chỉ tập trung đầu tư vào cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch ở các điểm du lịch trọng điểm.

Xây dựng hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch đồng bộ có chất lượng cao. Trong đó, đầu tư các công trình vui chơi giải trí hấp dẫn để phục vụ các đối tượng du khách, ưu tiên xây dựng các khách sạn từ tiêu chuẩn 3 sao trở lên với quy mô tối thiểu từ 60 phòng bao gồm có nhà hàng bên trong khách sạn để đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp tốt hơn. Xây dựng các công trình dịch vụ cao cấp có đủ khả năng tổ chức các hội nghị, sự kiện lớn; đồng thời xem xét đầu tư khu nghỉ dưỡng cao cấp ở đảo Ngư có hệ thống casino đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Đầu tư đào tạo, tập huấn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cộng đồng địa phương tại các điểm du lịch trọng điểm, xem đây là nền tảng cơ bản để nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch cho chính các doanh nghiệp du lịch, cũng như các hộ kinh doanh du lịch, từ đó góp phần phát triển du lịch điểm đến, góp phần lớn phát triển kinh tế du lịch của tỉnh, cũng như địa phương nơi có điểm thu hút du lịch. Nhận thức của cộng đồng tại điểm đến du lịch được nâng cao, thái độ ứng xử, thân thiện với du khách, sẽ góp phần tạo được hình ảnh đẹp trong tâm trí của du khách. Mặt khác đội ngũ quản lý trong các doanh nghiệp du lịch, nhân viên phục vụ có năng lực tốt sẽ có nhiều sản phẩm du lịch có chất lượng cao, là cơ sở cơ bản để nâng cao sự hài lòng và trung thành của du khách, từ đó thu hút thêm du khách; đồng thời, kéo dài thời gian lưu trú của du khách. Đây chính là yếu tố cốt lõi của việc xây dựng và phát triển thương hiệu hình ảnh điểm đến du lịch Nghệ An.

   ThS. Nguyễn Xuân Thanh

(Tạp chí Du lịch)