Sản phẩm du lịch là tập hợp các hoạt động, được bắt đầu từ khi du khách rời khỏi nơi cư trú cho tới khi kết thúc chuyến đi và trở về điểm xuất phát ban đầu. Sản phẩm du lịch bao gồm 6 thành tố: (1) Môi trường - môi trường tự nhiên, xã hội hoặc văn hóa; (2) Các hoạt động diễn ra trong chuyến du lịch; (3) Hoạt động lưu trú; (4) Hoạt động đi lại; (5) Các dịch vụ du lịch; (6) Cơ sở hạ tầng du lịch.
Xây dựng chuẩn mực chung
Du lịch mang đậm nét đặc trưng của ngành dịch vụ với tập hợp của nhiều phân ngành dịch vụ khác nhau, gồm cả hữu hình và vô hình. Bên cạnh nững yếu tố cốt lõi như tài nguyên du lịch, cơ sở lưu trú và các hãng lữ hành, thì sản phẩm du lịch còn bao gồm: nhà hàng, khu vui chơi giải trí, casino, trung tâm mua sắm, các hãng hàng không, tàu biển, tàu hỏa, xe buýt, dịch vụ thuê xe, dịch vụ ngân hàng, các điểm thu đổi ngoại tệ, trạm bán xăng dầu, bệnh viện, phòng khám, dịch vụ vui chơi thể thao, trung tâm hội nghị, truyền hình, đài phát thanh, dịch vụ bảo hiểm, các cơ sở giáo dục đào tạo… Môi mắt xích trong chuỗi sản phẩm này tương ứng với một loại hình kinh doanh dịch vụ. Chúng hoạt động theo nguyên tắc vừa độc lập vừa gắn kết với nhau và cùng điều chỉnh để hướng tới hình thành nên một sản phẩm dịch vụ chung đạt chất lượng hài hòa, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của du khách. Tuy nhiên, trên thực tế, do quy mô tổ chức cũng như mục tiêu kinh doanh của mỗi loại hình dịch vụ tồn tại sự khác biệt, chất lượng dịch vụ không đồng đều, do vậy sản phẩm đầu cuối hầy như chưa đạt tới chuẩn mực chung, mà thường được gọi là “tính chuyên nghiệp và độ tin cậy”. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Nếu không xây dựng một chuẩn mực chung và thống nhất quản lý chất lượng đối với tất cả các phân ngành, thì hệ quả là chính khách du lịch là người bị thiệt thòi nhiều nhất khi sử dụng tập hợp các dịch vụ, trong đó tồn tại các lợi ích kinh doanh bị xung đột và chất lượng khập khiễng. Điều này làm cho du khách thất vọng, triệt tiêu động lực muốn quay trở lại để tiếp tục khám phá, trải nghiệm điểm du lịch.
Đa dạng lứa sản phẩm du lịch
Trong quá trình xây dựng sản phẩm, việc đầu tư nghiên cứu thiết kế các chương trình du lịch hấp dẫn, mang tính sáng tạo cao là vô cùng cần thiết. Cẩn phải khai thác hết sự khác biệt để làm mới sản phẩm, gia tăng chất lượng dịch vụ và sức hấp dẫn du khách. Đồng thời, cần tăng cường hợp tác giữa các chủ thể tham gia hoạt động tối đa khả năng, nguồn lực để đầu tư làm phong phú và đa dạng hóa các sản phẩm du lịch tại điểm đến, góp phần duy trì tính bền vững của điểm du lịch. Hơn nữa, môi trường du lịch cũng là vấn đề cần phải tính đến, cả tự nghiên và nhân văn. Đối với bất kỳ điểm đến nào, an toàn và an nình luôn là mối quan tâm hàng đầu dẫn tới quyết định đi du lịch của du khách, đặc biệt đối với vấn đề an ninh an toàn trong đi lại, vận chuyển, vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm. Tình trạng khai thác bừa bãi dẫn tới hủy hoại cảnh quan môi trường tự nhiên sinh thái, giảm sức hấp dẫn của điểm du lịch, không thỏa mãn kỳ vọng của khách, nhất là đối với khách du lịch cao cấp hoặc khách đi du lịch với mục đích chuyên đề mà họ quan tâm đặc biệt. Du lịch góp phần tạo thêm nhiều việc làm và cải thiện kinh tế cộng đồng dân cư, nhưng trái lại cũng tác động tiêu cực làm đảo lộn lối sống, nếp sinh hoạt văn hóa bản địa, mang đến tiêu cực xã hội, bao gồm cả thái độ ứng xử không thân thiện với du khách. Đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng hàng đầu đối với chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng chuyên môn của họ quyết định mức độ hài lòng của du khách. Tuy nhiên, nếu không được đào tạo, bồi dướng về chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng dịch vụ sẽ không thể đáp ứng yêu cầu phục vụ khách du lịch một cách hoàn hảo. Với tất cả những vấn đề trên, nếu không được xem xét kỹ lưỡng và giải quyết tốt, đều có thể là những nguy cơ tiềm năng hạn chế dòng khách quay trở lại.
Tăng cường cộng tác quảng bá tuyên truyền
Ngày nay, khách du lịch dựa nhiều vào các công cụ hỗ trợ truyền thông để tìm kiếm thông tin cho chuyến đi của mình. Bên cạnh những phương tiện truyền thông hiện đại đang được áp dụng phổ biến rộng rãi như các trang mạng xã hội, website, internet… thì những công cụ marketing truyền thống vẫn đem lại hiệu quả cao (các ấn phẩm mang tính quảng cáo, kênh TV, báo chí in…). Những phương tiện này hỗ trợ tích cực trong công tác tiếp thị, bán các sản phẩm du lịch và quảng bá các hình ảnh của điểm đến. Khi thực hieenjq uảng bá, những thông tin được đăng tải cần đảm bảo tính xác thực, thống nhất. Bênh cạnh đó, cần chú trọng đăng tải những phản hồi của khách hàng. Tình trạng thông tin quảng cáo sai lệch với hình ảnh thực tế cũng như chất lượng dịch vụ vẫn là hiện tượng phổ biến. Điều này khiến cho du khách thất vọng và phản cảm đối với điểm đến sau khi trải nghiệm thực tế chuyến đi của mình, dẫn tới hiệu ứng tiêu cực làm cho khách không những không muốn quay trở lại mà còn tác động tới những khách hàng mới.
Nghiên cứu đặc điểm, tâm lý của du khách
Theo Zeithhaml, chuyên gia kinh tế, để có thể đưa ra chiến lược xác thực và hiệu quả nhằm thu hút khách hàng cũng như khách du lịch quay trở lại một điểm đến, cần phải nghiên cứu đặc điểm, tâm lý của các phân khúc khách hàng một cách chính xác. Từ đó, vạch ra những chính sách thiết thực áp dụng đối với từng đối tượng khách cũng như thị trường mục tiêu. Dưới đây là mô hình tháp mô tả 4 phân khúc khách hàng chính, với những đặc điểm cụ thể.
Như vậy, khách hàng Platinum là đối tượng chính mà chúng ta cần quan tâm hướng tới, cần có kế hoạch xây dựng những sản phẩm phù hợp với tâm lý, nhu cầu và có những biện pháp tuyên truyền quảng bá hiệu quả khiến họ quay trở lại du lịch. Tuy nhiên, bên cạnh Platin, phân khúc Vàng cũng là đối tượng tiềm năng trong tương lai, có thể chuyển hóa thành khách hàng thuộc phân khúc Platin. Nếu thu hút được những nhóm khách hàng này quay trở lại du lịch, sẽ góp phần quan trọng cho điểm đến phát triển bền vững. Như vậy, có thể nhận thấy, một điểm đến, tập hợp của đa dạng laoij hình sản phẩm, luôn được hình thành và phát triển tuân theo một quy luật chung là vòng đời của sản phẩm. Vấn đề này đặt trọng tâm nghiên cứu để đánh giá được chính xác hiện trạng của điểm đến du lịch theo từng phân kỳ. Cụ thể, khi nào sản phẩm đạt độ bão hòa, độ hấp dẫn ra sao; đâu là thị trường truyền thống, thị trường mới, thị trường mục tiêu; cũng như phân khúc khách hàng nào cần tập trung thu hút mới hoặc quay trở lại… Qua đó đề ra các biện pháp điều chỉnh trong chiến lược sản phẩm cũng như quảng bá, truyền thông phù hợp và hiệu quả hơn, trong khi bảo đảm được tiết kiệm hiệu quả chi phí về các nguồn lực đầu tư.
Qua tổng hợp phân tích trên, cũng như bất cứ ngành kinh tế nào khác, để dành được sự tin yêu, thiện cảm, trung thành của khách hàng, vấn đề chất lượng và uy tín thương hiệu luôn phải được đặt lên hàng đầu. Đối với ngành du lịch, vấn đề này càng phải được quan tâm hơn bao giờ hết. Theo cách tiếp cận sản phẩm du lịch trên, chất lượng dịch vụ du lịch không còn giới hạn ở tính đơn lẻ mà là tổng hòa của chuỗi chất lượng, chúng vừa mang tính hữu hình và vô hình. Chúng rất nhạy cảm và dễ bị phá vỡ thậm chí chỉ một trong mắt xích đó bị gãy, kéo theo suy giảm và có thể mất đi hẳn sự tin cậy của khách hàng, làm xấu đi cả hình ảnh du lịch của một quốc gia. Đây cũng chính là những nguyên nhân sâu xa cản trở tâm lý của khách du lịch quay trở lại. vì vậy, vấn đề đặt ra là các cấp quản lý du lịch, doanh nghiệp du lịch và các chủ thể liên quan tới du lịch cần tiến hành rà soát, đánh giá tổng thể lại thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch. Đồng thời cần đặc biệt chú trọng công tác nghiên cứu sản phẩm, thị trường mục tiêu, đặc điểm của từng phân khúc thị trường khách… Một mặt chủ động đưa ra những biện pháp, hành động cụ thể của riêng mình; mặt khác cần phối hợp chặt chẽ trong một thể thống nhất,d dồng bộ, để từ đó đưu ra những giải pháp, biện pháp khắc phục phù hợp, hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách du lịch cảm nhận sâu sắc hơn. Làm tốt công tác này, chắc chắn việc giữ chân khách cũng như thuyết phục họ quay trở lại nhiều hơn.
ThS. Phạm Quang Hưng
(Nguồn: Tạp chí Du lịch)