(Tạp chí Du lịch) - Nhằm giúp các nhà quản lý khách sạn có thể nắm bắt được khái niệm, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn có thể tiếp cận từ các nghiên cứu nền tảng về phát triển quản lý trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn, sáng 29/11/2018, Công ty TNHH Dịch vụ Triển lãm SES Việt Nam phối hợp cùng Hiệp hội Khách sạn Việt Nam tổ chức Hội thảo “Quản lý trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ khách sạn”. Đây là sự kiện nằm trong khuôn khổ Triển lãm và Hội thảo lần thứ nhất về thực phẩm, khách sạn, nhà hàng, đồ uống và cung ứng dịch vụ diễn ra tại Hà Nội, từ ngày 28 - 30/11/2018.
Trong nhiều năm qua, thu nhập xã hội từ du lịch đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm lên đến trên 20%, tỉ lệ đóng góp GDP tăng từ 4,5% vào năm 2007 lên 7,9% vào năm 2017; hệ thống cơ sở lưu trú và dịch vụ du lịch ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng với hàng loạt các khách sạn cao cấp ra đời, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cũng như tạo nên sức hấp dẫn chung của sản phẩm Du lịch Việt Nam.
Tuy nhiên, bối cảnh kinh doanh khách sạn Việt Nam hiện đang có sự thay đổi lớn từ bên trong lẫn bên ngoài, đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn không ngừng thay đổi và đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ, quan tâm, thấu hiểu khách hàng, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của chính doanh nghiệp mình.
Sự xuất hiện và bùng nổ của các mô hình lưu trú mới trong thời gian gần đây đã có sự thay đổi rõ rệt trong quan điểm và hành vi tiêu dùng của khách du lịch đối với việc lựa chọn cơ sở lưu trú. Vì vậy, sự cạnh tranh không chỉ dừng ở mức độ giữa các khách sạn với nhau mà còn giữa khách sạn và những sự lựa chọn khác.
Bên cạnh đó, khách hàng có những đòi hỏi mang tính chất cá nhân hóa nhu cầu đối với các hoạt động trong ngành Du lịch nói chung và đối với các lĩnh vực lưu trú nói riêng, đó là các cơ sở lưu trú không chỉ dừng lại ở việc đảm bảo tiêu chuẩn cao nhất về phong cách mà còn phải có khả năng đáp ứng được nhu cầu trải nghiệm riêng biệt của khách hàng bằng cách đồng nhất ở tất cả các quy trình.
Chính vì vậy, khái niệm “Quản lý trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ khách sạn” được xem là chìa khóa quyết định năng lực cạnh tranh của mỗi khách sạn, nhưng để hiểu rõ, nắm bắt và áp dụng hiệu quả nhất vào hoạt động khách sạn chính là thách thức không đơn giản đối với các khách sạn tại Việt Nam, đặc biệt là đối với các khách sạn nội địa.
Tại hội thảo, các diễn giả đến từ các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đã cùng chia sẻ và trảo đổi về quản lý trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn, quản lý trải nghiệm khách hàng từ thấu hiểu dữ liệu khách hàng, và ứng dụng công nghệ trong quản lý trải nghiệm khách hàng, đã được áp dụng tại tập đoàn của họ.
Anh Minh