.jpg)
Tìm hiểu chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại Hà Tĩnh
Để tìm hiểu về chất lượng nhân lực phục vụ bàn tại Hà Tĩnh, chúng tôi đã khảo sát tại nhà hàng của 3 khách sạn 3 sao, là hạng khách sạn có số lượng nhân viên bàn lớn nhất, hoạt động đa dạng nhất và chuyên nghiệp nhất thời điểm khảo sát trên địa bàn tỉnh. Sau khi tìm hiểu, nghiên cứu, tiếp xúc, phỏng vấn và khảo sát bằng bảng hỏi với hơn 70 nhân viên làm việc trực tiếp tại bộ phận bàn, kết quả thu được như sau:
Có đến 74,3% nhân viên là nữ, các nhân viên nam chủ yếu nắm giữ các chức danh, vị trí làm việc như quản lý, tổ trưởng, phục vụ trung chuyển, setup, ít có nhân viên nam trực tiếp phục vụ khách. Hiện nay, vẫn có không ít người quan niệm có phần lạc hậu rằng làm nhân viên trong khách sạn là một công việc có gì đó mờ ám, không minh bạch, đặc biệt đối với giới nữ. Vì vậy, với một số người nghề phục vụ bàn trong khách sạn chỉ được coi như là một nghề tạm bợ trong khi chờ tìm công việc mới. Và có hàng trăm lý do để tỷ lệ nữ bỏ nghề nhiều hơn nam (quan niệm, thời gian, áp lực công việc, gia đình, sinh đẻ, ốm đau, chuyển chỗ, lấy chồng...).
Với độ tuổi chủ yếu là từ 21 - 30 (chiếm 69%) và từ 31 - 45 (chiếm 31%), không có lao động dưới 21 tuổi, nguồn lao động tại bộ phận bàn có khả năng đảm bảo về sức khỏe và độ chín chắn cho công việc. Đây là một thuận lợi, song cũng là một khó khăn của doanh nghiệp trong việc giữ chân nhân viên, vì đây là độ tuổi dễ chuyển chỗ làm nhiều nhất (do có nhiều cơ hội việc làm).
Theo kết quả khảo sát, sự đam mê, yêu thích nghề phục vụ bàn chiếm tỷ lệ khá cao (87%), chỉ có 11% đến với nghề phục vụ bàn do không có việc làm nào khác. Lòng yêu nghề chính là nền tảng để khởi tạo nên chất lượng nguồn nhân lực.
Có 63% đã được đào tạo về du lịch, 29% được đào tạo chuyên ngành khác và 9% chưa qua đào tạo trước khi được tuyển dụng vào bộ phận bàn khách sạn. Và đến nay, tỷ lệ này đã thay đổi về cơ bản. Trong số 70 đáp viên, có 81% có chứng chỉ, bằng cấp về chuyên ngành nhà hàng, trong đó sơ cấp hơn 40%, trung cấp 20%, cao đẳng 20%. Có 20% nhân viên có hơn 1 chứng chỉ nghề du lịch. Số còn lại chủ yếu là các nhân viên hợp đồng thời hạn.
Thực tế tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Tĩnh, tuy có sự chuyên môn hóa qua sự phân công công việc tại các bộ phận, song, vào những thời vụ cao điểm như mùa cưới, mùa du lịch, hay các sự kiện diễn ra tại địa phương, lượng nhân lực được huy động tối đa. Những thời điểm đó, nhân viên bàn, bếp, buồng, lễ tân, thậm chí là bộ phận hành chính, bảo vệ được huy động vào phục vụ khách tại nhà hàng, buồng. Vì vậy, nếu đánh giá chất lượng nhân lực vào những thời điểm như vậy sẽ không thể chuẩn xác. Để nghiên cứu về điều này, chúng tôi áp dụng kỹ thuật KSAP để đánh giá chất lượng nhân viên, nhằm tìm ra những kết quả đánh giá sát thực nhất trên cơ sở khảo sát cụ thể, chi tiết vào các yếu tố Kiến thức (Knowledge), Kỹ năng (Skill), Thái độ (Attitude) và Thực tiễn (Practice) của nhân viên.
Trong câu hỏi về phần Kiến thức, chúng tôi đưa ra 5 câu hỏi cho đáp viên, trong đó 1 câu về hệ thống kiến thức và 4 câu thực nghiệm nhận thức về kiến thức cho nhân viên. Có đến 2/4 câu hỏi thực nghiệm này có tỷ lệ trả lời sai lên đến hơn 90%. Điều này cho thấy sự khập khiễng giữa đào tạo và thực tế công việc tại cơ sở. Sự khập khiểng này không phải ở chỗ đào tạo sai mà là ở khâu thực hiện chưa đúng chuẩn… Mặt khác, sự chuẩn hóa bằng cấp chưa thực sự đồng hành cùng chuẩn hóa trình độ tay nghề. Nhiều cơ sở chạy đua với bằng cấp, chứng chỉ, nhân viên cũng chạy đua với chứng chỉ, bằng cấp để dễ tìm kiếm việc làm, thậm chí tham gia các lớp bồi dưỡng chỉ như một nghĩa vụ chứ chưa thực sự tham gia để nâng cao tay nghề. Chính điều này gây cản trở cho việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch hiện có.
Phần Kỹ năng, chúng tôi đưa ra 6 câu hỏi với sự cân đối về trọng số KSAP. Có 51% nhân viên làm tốt phần biểu diễn bartender, 10% “có thể” biểu diễn, 30% “chưa thử” và chỉ có 9% khẳng định “không thể”; 63% giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, 6% giao tiếp được bằng tiếng Trung, những con số đó nằm ở 100% những đối tượng là nhân viên có bằng cấp. Kỹ thuật bưng bê, kỹ năng chăm sóc khách hàng khá tốt nhưng đang còn ở thế bị động, nhận thức về công việc chưa tốt nên chưa tâm huyết và chuyên nghiệp…
Nghề phục vụ bàn mặc dù chưa được coi trọng, tôn vinh như những nghề khác, nhưng quan điểm về nghề, ý thức về nghề của đại bộ phận nhân viên đã thay đổi theo chiều hướng tích cực, ngày càng có nhiều nhân viên xác định đó là một nghề yêu thích của mình và sẽ gắn bó với nó. Nhiều nhân viên vượt qua những khó khăn về quan điểm, về thu nhập, có chí tiến thủ, luôn có ý thức trau dồi, học hỏi và rèn luyện nâng cao tay nghề của mình. Bên cạnh đó, cũng có nhiều nhân viên an nhiên với thực tại, họ cho rằng bản thân đã đáp ứng yêu cầu và không quan tâm đến xu hướng phát triển của thời đại, không có ý thức tự rèn luyện bản thân và đâu đó vẫn có nhiều người coi đây là nghề tạm bợ, nghề làm thêm. Chính những lý do đó, người quản lý gặp nhiều khó khăn trong đào tạo, trong tuyển dụng nhân sự và nâng cấp chất lượng nhân viên.
Cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Dựa vào những kết quả trên đây, chúng ta nhận thấy, để có nguồn nhân lực du lịch tại bộ phận bàn đạt tiêu chuẩn và chất lượng cao, ngoài sự nỗ lực của từng bản thân nhân viên cần có sự chung sức từ nhiều phía.
Đối với nhân viên
Không ngừng nỗ lực, vượt qua hoàn cảnh để chỉnh chu, tu dưỡng về tư tưởng, ý thức sâu sắc vai trò, vị trí của mình trong đời sống xã hội. Xác định nghề phục vụ là một nghề đáng được tôn vinh như những nghề khác. Đăng ký tham gia các hội thi tay nghề giỏi các cấp để học hỏi, rèn luyện tay nghề, để cảm thấy tự hào về nghề đã chọn.
Chủ động tự rèn luyện, tự học tập nâng cao kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cũng như kiến thức về đời sống xã hội, tìm hiểu các thông tin liên quan đến các món ăn, thức uống và phương thức phục vụ. Luôn cập nhật những kiến thức mới liên quan nghề nghiệp của mình.
Tăng cường thực hành nghề nghiệp tại cơ sở đào tạo và thực tế nghề nghiệp tại các cơ sở kinh doanh cùng ngành.
Tranh thủ tham gia các chương trình đào tạo tại cơ sở, thường xuyên tham gia các chương trình tập huấn về nghiệp vụ, tham gia các buổi training về nghề nghiệp của các chuyên gia để hiểu sâu sắc hơn bản chất và định hướng nghề nghiệp cũng như xu hướng phát triển của thời đại.
Thường xuyên thực hiện các quy trình chuẩn bị cũng như phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của hạng khách sạn; áp dụng các tiêu chuẩn trong thực hành nghề.
Luôn có ý thức nâng cao đạo đức nghề nghiệp. Đây là yếu tố quyết định, chi phối sự hình thành và phát triển của mọi tri thức và kỹ năng.
Mạnh dạn tham gia, góp ý, đề xuất các vấn đề cần thiết đối với doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp
Luôn tạo điều kiện về cơ sở vật chất cũng như cơ hội và thời gian để nhân viên được tham gia các chương trình đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ.
Thường xuyên mở các lớp tập huấn, đào tạo tại chỗ cho nhân viên. Tăng cường công tác thanh kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên. Phát hiện kịp thời những hành vi, thái độ thiếu chuẩn mực, từng bước uốn nắn, khai thác những khả năng tiềm ẩn trong nhân viên.
Liên kết với cơ sở đào tạo về du lịch để chuẩn hóa chất lượng nhân sự đầu vào và chuẩn hóa nguồn nhân lực hiện có, tạo ra một nguồn lao động có đầy đủ phẩm chất, năng lực phù hợp và tương ứng với đẳng cấp của một khách sạn đạt chuẩn 3 sao.
Tăng cường khích lệ nhân viên bằng tinh thần và vật chất để giúp nhân viên ổn định cuộc sống, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần đi đầu trong định hướng kinh doanh có đạo đức, tạo sự tin tưởng và sự an tâm, gắn bó lâu dài của nhân viên với doanh nghiệp. Đây là động lực lớn nhất để nhân viên tự ý thức nâng cao năng lực nghề nghiệp của bản thân, sẵn sàng cống hiến cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượng cũng như số lượng đội ngũ nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Đối với cơ sở đào tạo du lịch
Có sự liên kết chặt chẽ với các doanh nghiệp để xây dựng các chương trình đào tạo theo nhu cầu của nhà tuyển dụng và người sử dụng lao động. Thiết kế, cải tiến chương trình đào tạo phù hợp và linh hoạt, tăng thời lượng thực hành cho học viên, đồng thời lồng ghép giảng dạy kiến thức, kỹ năng chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm.
Liên kết với nhiều doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh để các học viên được thường xuyên tham gia thực hành, thực tập tại nhiều cơ sở, tiếp xúc sớm với các công việc gắn với nghề của học viên. Đồng thời, tạo điều kiện cho đội ngũ giảng viên tăng cường tham quan thực tế và thực hành tại các doanh nghiệp du lịch, không ngừng nâng cao chất lượng cho đội ngũ giảng viên về mặt thực hành nghề nghiệp, tránh việc nói suông, lý thuyết…
Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cũng như các phòng du lịch cần có sự thanh triểm tra, giám sát chặt chẽ hơn nữa về tiêu chuẩn xếp hạng của các cơ sở kinh doanh để chất lượng dịch vụ của các cơ sở xứng tầm với tiêu chuẩn được xếp hạng.
Hỗ trợ các chương trình bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ cho nhân viên tại các cơ sở kinh doanh du lịch. Khuyến khích các doanh nghiệp chuẩn hóa trình độ về nhận thức cũng như chất lượng dịch vụ, khả năng chuyên môn cho nhân viên.
Tổ chức các chương trình, các cuộc thi tay nghề cho nhân viên, khích lệ tinh thần tôn vinh và định hướng nghề nghiệp cho nhân viên đã, đang và sẽ hành nghề tại các cơ sở kinh doanh du lịch, thu hút ngày càng nhiều học viên tham gia học tập, rèn luyện và đam mê nghề du lịch.
Hy vọng trong thời gian tới, nguồn nhân lực du lịch Hà Tĩnh, đặc biệt là nguồn nhân lực phục vụ bàn sẽ ngày càng được hoàn thiện, góp phần không nhỏ vào sự phát triển phồn vinh của du lịch tỉnh nhà.
Võ Tuyết Mai
Tạp chí Du lịch tháng 8/2018