Trên nền tảng internet, việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ đã không còn xa lạ với bất kì doanh nghiệp nào, trong đó có doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. Trước hết là sự ra đời của hệ thống đặt phòng vào những năm 1970 và hệ thống phân phối toàn cầu ở những năm 1980 (Nadkarni, 2003), được ứng dụng đầu tiên ở ngành Hàng không, theo sau là những doanh nghiệp du lịch, khách sạn và nhà hàng.
Gần đây, với công nghệ đột phá dưới dạng trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR), robot, ứng dụng chia sẻ (Sharing application) đã làm tăng thêm cơ hội phát triển cho ngành Du lịch trong bối cảnh kỹ thuật số. Thông qua các tài liệu và các mục báo chí phổ biến về công nghệ trong lĩnh vực du lịch, các ứng dụng kỹ thuật số có thể chia thành nhiều nhóm ứng dụng mang lợi ích khác nhau.
Ứng dụng được thiết kế dưới dạng phần mềm máy tính nhằm cung cấp chức năng cụ thể cho một doanh nghiệp, cá nhân hoặc một nhóm nhỏ như trình duyệt internet, xử lý văn bản, bản trình bày, xử lý bảng tính, xuất bản, thiết kế, phương tiện truyền thông xã hội. Và sử dụng phổ biến ứng dụng giao tiếp qua email (ví dụ: Microsoft Outlook) đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc giao tiếp, trao đổi công việc và vận hành một doanh nghiệp du lịch.
Ứng dụng được xây dựng nhằm quản lý hoạt động vận hành hằng ngày của một doanh nghiệp. Cụ thể, trong ngành khách sạn ứng dụng quản lý tài sản PMS (Property Management System) quản lý đặt phòng đặt chỗ, nhận phòng/trả phòng cho khách, phân công phòng, quản lý giá phòng và thanh toán… Đối với mảng dịch vụ lữ hành, nhà điều hành chú trọng ứng dụng GDS hoặc CRS mạng máy tính tập trung hóa các dịch vụ và cung cấp các giao dịch liên quan đến du lịch cho các sản phẩm như đặt tour tham quan, vé máy bay, phòng khách sạn, cho thuê xe hoặc đặt tour trọn gói. GDS đóng vai trò như một cầu nối giữa nhà điều hành tour và các nhà cung cấp, giúp thuận tiện trong việc trao đổi các dịch vụ sản phẩm, thương lượng giá cả với nhà cung cấp và tính chi phí cho các đại lý du lịch. Việc thu thập và lưu trữ dữ liệu đóng vai trò quan trọng đối với người quản lý trong ngành Du lịch nhằm đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn. Google Analytics, Facebook analytics giúp người quản lý tiếp cận được nguồn dữ liệu lớn trên thế giới, thông qua đó hiểu biết tốt hơn các xu hướng du lịch và hiện trạng du lịch tạo nên sản phẩm du lịch và truyền thông hiệu quả...
Các nhà quản lý du lịch ngày nay chủ yếu chú trọng vào xây dựng các mối quan hệ khách hàng, hướng khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành. Dễ dàng nhận thấy, các công ty đã đầu tư vào các sáng kiến kỹ thuật số để quản lý mối quan hệ khách hàng tốt hơn như HubSpot CRM, Salesforce CRM và Fresh-sales để lưu trữ thông tin và mật độ tương tác của khách hàng cũng như phát triển các chiến lược kinh doanh.
Các sản phẩm thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) cũng đang dần xâm nhập vào thị trường phổ thông, với các sản phẩm được phát triển cho thị trường đại chúng (Yung và Khoo-Lattimore, 2017). Tương tự, những công nghệ này đã trở nên rất quan trọng trong việc nâng cao nhận thức và trải nghiệm của khách hàng về các địa điểm du lịch thông qua các bản mô phỏng. Các công nghệ tự động đang dần thâm nhập vào ngành dịch vụ du lịch, robot công nghiệp đang ngày càng được sử dụng rộng rãi trong các khách sạn, sân bay và nhà hàng ví dụ: robot lễ tân, nhân viên giải trí, đầu bếp hoặc robot trợ lý...
Nhằm tạo nên sự kết hợp hoàn hảo giữa hai khía cạnh con người và công nghệ, việc áp dụng các tiến bộ của khoa học kỹ thuật trong phát triển du lịch cần được thực hiện song song với việc đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch thời công nghệ số.
Theo PGS.TS Hoàng Sĩ Nguyên (trong hội thảo khoa học Nguồn nhân lực du lịch miền Trung - Tây Nguyên, 2021), nguồn nhân lực chia làm hai nhóm chính: nhóm gián tiếp và nhóm trực tiếp. Nhóm gián tiếp được hiểu là lực lượng lãnh đạo, nhà quản lý, nghiên cứu và nhóm trực tiếp có nhiệm vụ trực tiếp giao tiếp và phục vụ khách gồm hướng dẫn viên, đầu bếp, lễ tân, phục vụ bàn… Tuy nhiên, hiện nay nguồn nhân lực trực tiếp chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển xã hội, nhiều hướng dẫn viên thiếu kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, còn hạn chế trong liên văn hóa ứng xử và xử lý tình huống... Bên cạnh đó, lực lượng lãnh đạo, quản lý còn thiếu kinh nghiệm lãnh đạo, quản lý đội nhóm cũng như khả năng xây dựng chiến lược thúc đẩy doanh nghiệp, các cá nhân phát triển. Sinh viên vừa tốt nghiệp khi ra làm tại doanh nghiệp vẫn cần được đào tạo lại...
Trong bối cảnh hiện nay, nhân viên tại khu vui chơi cần được huấn luyện tốt kỹ năng sử dụng khung điều khiển trò chơi, nhân viên tại khu di tích cần được đào tạo sử dụng công nghệ VR/AR ứng dụng trong phòng máy nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách du lịch... Về phía đội ngũ lãnh đạo, ngoài kiến thức chuyên môn, nhà quản lý – lãnh đạo giỏi thời 4.0 cần sử dụng thành thạo các ứng dụng quản lý hoạt động vận hành, ứng dụng bán hàng và phân tích số liệu nhằm hoạch định chiến lược phát triển cho doanh nghiệp góp phần thúc đẩy du lịch phát triển bền vững. Tại các cơ sở đào tạo, phần lớn đều có đội ngũ giảng viên, chuyên gia có chuyên môn - kinh nghiệm, cơ sở thực hành đáp ứng việc học nghiệp vụ nhưng vẫn chưa khai thác tối đa các thiết bị công nghệ để truyền đạt đến sinh viên kiến thức mới; chưa đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào dạy học... Đặc biệt, cần đẩy mạnh đào tạo năng lực ngoại ngữ cho sinh viên, vì ngoại ngữ giúp sinh viên tiếp cận nhanh với những thông tin, tri thức mới của đời sống khoa học công nghệ.
Frey và Osborne (2017) đã tiến hành nghiên cứu về AI và sự ảnh hưởng của chúng đến việc làm của con người. Nghiên cứu kết luận rằng, 47% các công việc có khả năng cao sẽ bị mất đi vì sự phát triển của tự động hóa trong vòng 2 thập kỷ tới.
Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (Organisation for Economic Cooperation and Development’s OECD) đã báo cáo về viễn cảnh việc làm: sẽ có khoảng 14% công việc có xu hướng hoàn toàn được tự động hóa, khoảng 32% công việc sẽ có sự thay đổi đáng kể. Công nghệ sẽ tác động đến một số vị trí công việc cụ thể, làm chúng trở nên lỗi thời, đồng thời cũng tạo ra những vị trí mới.
Mặc dù các công nghệ hiện tại không thể thay thế hoàn toàn con người, tuy nhiên sự phát triển nhanh chóng của AI, tự động hóa và robot sẽ ảnh hưởng đến nhân loại. Các ảnh hưởng lớn đã và đang xảy ra ở nhiều mặt, ví dụ nhiệm vụ công việc, giờ làm việc, mối quan hệ giữa nhân viên và quản lý cũng như các khoản bồi thường. AI mang lại các ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển kinh tế bằng khả năng cải thiện năng suất lao động tại nơi làm việc (Li, Bonn & Ye, 2019). Các vị trí thấp bắt đầu bị thay đổi trực tiếp, tuy nhiên công việc cần sự tương tác giữa con người thì vẫn được nhận định là rất khó để tự động hóa (Brougham & Haar, 2018). Kosslyn (2019) tin rằng có hai loại công việc gặp nhiều thách thức trong việc tự động hóa: những nhiệm vụ có liên quan đến cảm xúc và xem xét tình huống liên quan. Cụ thể hơn, cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong quá trình tương tác qua lời nói và giao tiếp qua cử chỉ, ngôn ngữ cơ thể, giúp con người phán đoán, ưu tiên được những yếu tố liên quan trong quá trình đưa ra quyết định. Các sự thay đổi về bối cảnh, tình huống có thể được con người nhanh chóng phân tích xem xét trước khi kết luận nhưng lại là một thách thức lớn đối với tự động hóa...
Tương lai của ngành Du lịch là công nghệ, những tác động của công nghệ lên vận hành và dịch vụ là rất rõ ràng và đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. Bởi vậy, việc hòa hợp giữa nhân lực và công nghệ sẽ mang lại nhiều thuận lợi và lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng.
Tài liệu tham khảo:
1. Cain, L. N., Thomas, J. H., & Alonso, Jr, M. (2019). From sci-fi to sci-fact: The state of robotics and AI in the hospitality industry. Journal of Hospitality& Tourism Technology, 10(4), 624–650.
2. Dân sinh (2019). Nhân lực du lịch 4.0| Báo dân sinh (baodansinh.vn)...
ThS. Nguyễn Thị Ngọc Linh
ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo
ThS. Nguyễn Đức Hiếu
(Nguồn: Tạp chí Du lịch tháng 10/2021)