Chuyển đổi số cho kinh doanh khách sạn trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0

Vài nét về cách mạng công nghiệp 4.0

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (Công nghiệp 4.0) là xu hướng hiện thời trong việc tự động hóa và trao đổi dữ liệu trong công nghệ sản xuất dựa trên thành tựu đột phá trong các lĩnh vực trí tuệ nhân tạo, thực tại ảo, mạng di động, internet vạn vật, điện toán đám mây, điện toán nhận thức. Công nghiệp 4.0 với quá trình tính toán làm trên không gian số và kết quả tính toán này được dùng cho sản xuất trong thế giới thực thể. Đây là thay đổi cơ bản về phương thức sản xuất của con người, sản xuất được điều khiển và hỗ trợ quyết định từ không gian số. Sự phát triển của khoa học công nghệ, đã tạo ra những biến đổi to lớn với ngành công nghiệp du lịch. Công nghiệp 4.0 mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng kèm theo đó là những thách thức về nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính. Để thích ứng với tình hình mới, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết sô 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc Công nghiệp 4.0, trong đó nhấn mạnh yêu cầu cấp bách để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số [1]. Ngày 3/6/2020, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 749/QĐ-TTG phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” với mục tiêu phấn đấu Việt Nam thuộc nhóm 50 nước dẫn đầu về chính phủ điện tử, liên quan đến phát triển kinh tế số, nâng cao năng lực cạnh tranh của nên kinh tế [2]. Để tồn tại cũng như phát triển, các khách sạn cần có những thay đổi sao cho phù hợp với sự biến động của thị trường và các đối thủ cạnh tranh.

Các chuyển dịch số trong khách sạn hiện nay

Áp dụng công nghệ tiên tiến để cải thiện trải nghiệm của khách

Ứng dụng mobile: Cuộc sống bận rộn khiến khách du lịch luôn mong muốn có được sự thuận tiện cao nhất như: sử dụng điện thoại thông minh thay thế chìa khóa buồng khách sạn, đặt buồng online, thanh toán trực tuyến. Chính vì vậy, việc sử dụng công nghệ trong kinh doanh là rất cần thiết. Không chỉ tiếp cận khách hàng hiệu quả, tiết kiệm thời gian mà còn tiết kiệm khá nhiều chi phí. Điển hình như các máy tính bảng thay thế cuốn thực đơn thức ăn thông thường với nhiều hình ảnh sinh động, tạo độ tương tác khi khách chọn món ăn; đồng thời, khách sạn dễ dàng cập nhật thực đơn, tiết kiệm chi phí in ấn [2].

Thiết bị thông minh còn được ứng dụng làm các điểm thanh toán di động cho các dịch vụ của khách như spa, nhà hàng, lễ tân… giúp việc thanh toán bằng thẻ của khách trở nên tiện lợi và minh bạch bởi giao dịch được thực hiện ngay trước mắt khách. 

Trong thời đại công nghệ số, các khách sạn đã và sẽ sử dụng nội thất công nghệ cao, chẳng hạn như cảm biến ánh sáng giúp giảm việc tiêu thụ điện năng. Công nghệ này được ứng dụng giúp nhân viên không cần phải đi kiểm tra từng buồng khách để bật, tắt điện; cũng như cảm biến nhiệt khi phòng trống, hệ thống ngừng làm mát hay làm ấm. Khi có khách, hệ thống này bắt đầu hoạt động. Hệ thống này được điều khiển bằng điện thoại thông minh để khách tự điều chỉnh nhiệt độ trong buồng khách tuỳ thích.

Hệ thống khóa buồng khách không dùng thẻ hay kĩ thuật số làm việc bằng ứng dụng điện thoại. Khi check-in, khách cần đăng ký điện thoại bởi ứng dụng điện thoại. Khi nhận buồng khách sạn, một số mã hóa sẽ được gửi đến ứng dụng của khách cùng với thông tin về buồng khách… Chỉ cần giữ điện thoại ở gần cửa thì khách có thể mở khóa. Hệ thống này có nhiều ưu điểm hơn việc sử dụng thẻ.

Đa số các khách sạn tại Việt Nam hiện nay vẫn thiết kế theo lối kiến trúc từ xa xưa, như sảnh sẽ được bố trí những bức ảnh tĩnh hoặc được chạm khắc. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ, các chuyên gia khuyến khích khách sạn có thể sử dụng những chiếc màn hình riêng lẻ chất lượng cao, sắc nét trình chiếu những hình ảnh động sẽ làm du khách không khỏi choáng ngợp. Họ có thể xem tivi ở gương ở bất cứ địa điểm nào như phòng tắm, bể bơi, phòng tắm hơi… Tivi gương được điều khiển bởi trung tâm điều khiển, thường đặt ở quầy lễ tân hoặc một địa điểm cụ thể nào đó. Đây là một thiết bị công nghệ tiên tiến, tăng sự tinh tế và sang trọng cho buồng khách sạn.

Các thiết bị không minh sẽ phổ biến hơn trong thương lai. Cũng như công nghệ kết nối điện thoại của khách với các thiết bị như điều hòa không khí, đèn, tivi và những thiết bị khác. Khách lưu trú có thể tải những ứng dụng điện thoại và truy cập vào các thiết bị của phòng khách sạn từ điện thoại thông minh hay máy tính bảng.

Thực tế ảo: Ngày nay, công nghệ thực tế ảo trở nên phổ biến hơn do sự tiến bộ hơn trong công nghệ hiển thị. Nhằm đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin, trải nghiệm địa điểm du lịch trên internet của du khách trước và trong chuyến đi, nhiều điểm du lịch đã xây dựng tour ảo mô phỏng điểm du lịch thông qua các hình ảnh. Khách có thể biết được buồng khách sạn sẽ như thế nào trước khi đặt buồng. Công nghệ này ảnh hưởng lớn đến quá trình lựa chọn buồng lưu trú. Phần lớn các khách sạn quốc tế, resort và B&B đã đưa hình ảnh sử dụng công nghệ thực tế ảo trên website của họ. Công nghệ thực tế ảo cung cấp hình ảnh, trình chiếu, hoặc video với góc nhìn toàn cảnh 360^o. Đây là một trải nghiệm rất thực tế dù khách hàng không được đến tận nơi.

Bảng thông báo điện tử là thiết bị có thể được tiếp cận bởi toàn bộ khách du lịch với những công dụng: Xác định hướng đi dễ dàng; tìm thông tin chi tiết của các địa điểm gần khách sạn; tìm hiểu thông tin các tiện nghi và thời gian làm việc của khách sạn; quảng cáo các chương trình đặc biệt đểkhuyến khích người xem tìm hiểu cụ thể về chương trình; tạo sự thân thiện với khách hàng.

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo: Trong các khách sạn sang trọng, các robot có thể thay thế nhân viên thực hiện những dịch vụ tiêu chuẩn cao. Robot được lập trình với thông số của khách sạn và của tất cả yêu cầu của khách. Nó có thể vận chuyển đồ ăn, hành lý và đồ vật ở tất cả các khu vực của khách sạn. Lợi ích to lớn của việc sử dụng robot chính là robot không bao giờ mệt mỏi và có thể phục vụ khách hàng 24/7.

Công nghệ giao tiếp tầm ngắn, trong tương lai, có thể đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn. Khách có thể chuyển tiền và kết nối với thiết bị khách dễ dàng. Khách có thể gửi thông tin cho thiết bị khác chỉ bằng 1 chạm rất đơn giản. Tại một số khách sạn, công nghệ này đã được sử dụng để đặt vé, mở cửa… Chu trình check-in, check-out có thể thực hiện thông qua thiết bị di động không gặp bất cứ khó khăn nào.

Chuyển đổi số trong vận hành của khách sạn

Quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch: Ngày càng có nhiều thiết bị được kết nối với “kết nối vạn vật – IoT”, doanh nghiệp du lịch có thể khai thác để giúp phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. “Những thay đổi rõ rệt trong ngành bởi sự thay đổi công nghệ, dẫn đến các thay đổi quan trọng liên quan tới hành vi của khách hàng” [3]. Dữ liệu IoT giúp doanh nghiệp biết được nhu cầu, thói quen du lịch và một số đặc điểm khác để có thể chuyển đến khách hàng tiềm năng những thông tin mà họ thật sự quan tâm. Việc khai thác các dữ liệu IoT vừa giúp doanh nghiệp tăng khả năng bán được sản phẩm, vừa biết rõ khách hàng hơn, đồng thời giúp khách tiết kiệm thời gian tìm kiếm và thực hiện các thao tác để mua sản phẩm mà họ muốn.

Đánh giá: “Cuộc CMCN4 sẽ thay đổi không chỉ những gì chúng ta làm mà cả ngay chính con người chúng ta. Nó sẽ làm thay đổi bản sắc của chúng ta và tất cả những vấn đề liên quan tới bản sắc đó, bao gồm: Sự riêng tư, ý thức về sự sở hữu, phương thức tiêu dùng, thời gian chúng ta dành cho công việc, giải trí và cách thức chúng ta phát triển sự nghiệp, trau dồi kỹ năng, gặp gỡ mọi người và củng cố các mối quan hệ. Nó đã và đang làm thay đổi sức khỏe của chúng ta, dẫn tới một cái tôi nhất định, và có thể dẫn tới sự gia tăng dân số nhanh hơn chúng ta nghĩ” [4]. Chính vì vậy, việc khách có thể chia sẻ các ý kiến của họ một cách nhanh chóng thông qua mạng xã hội, hay các trang web du lịch giúp các cơ sở lưu trú, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch hiểu rõ hơn mong muốn của du khách. Công cụ kỹ thuật này thúc đẩy các doanh nghiệp quan tâm hơn đến chất lượng để tạo sự hài lòng của du khách, gây dựng uy tín thông qua điểm đánh giá của họ. Ngoài ra, đây cũng là kênh tham khảo, giúp khách cảm thấy yên tâm khi chọn lựa một sản phẩm hoặc một dịch vụ du lịch. Xu hướng này hướng tới việc phục vụ khách tốt hơn, chứ không nhằm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp du lịch.

Những khó khăn, thách thức của khách sạn trong thời đại Cách mạng công nghiệp 4.0

Khó khăn, thách thức từ công nghệ

Việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh khách sạn được thực hiện trong thời đại bùng nổ về công nghệ trên nền tảng của hệ thống internet mạnh mẽ, chính vì vậy đòi hỏi trình độ rất cao của cả về kỹ thuật cũng như nhân lực. Trong khi đó, Việt Nam vẫn còn đi sau thế giới về mặt công nghệ, chúng ta chưa làm chủ được các công nghệ lõi của chuyển đổi số, các hệ thống platform cơ bản. Việt Nam vẫn cơ bản đang sử dụng các công nghệ sẵn có trên thế giới.

Về cơ sở hạ tầng công nghệ: Trong thời đại công nghệ như hiện nay, ứng dụng các giải pháp công nghệ chính là chìa khoá vàng giúp đổi mới trải nghiệm của khách hàng và mở cánh cửa thành công cho các doanh nghiệp khách sạn. Công nghệ số mở ra nhiều cơ hội kinh doanh nhưng ở thời điểm hiện tại, phần lớn các khách sạn tại Việt Nam đều ở quy mô nhỏ, sử dụng nguồn nhân lực dồi dào giá rẻ, tiềm lực tài chính hạn hẹp nên rất khó thay đổi trong tương lai gần. Sự chuyển động của cách mạng công nghệ số sẽ bắt đầu từ những khách sạn nhà hàng 5 sao, các công ty du lịch có quy mô lớn. Và những thay đổi, ứng dụng đầu tiên sẽ liên quan hệ thống quản trị, tự động hóa quy trình phục vụ khách, robot hỗ trợ thông tin khách hàng. Sự cạnh tranh khiến cho thị trường khách sạn trở nên sôi động. Điều này khiến cho các nhà kinh doanh khách sạn bước vào một cuộc cạnh tranh quyết liệt. Để khách sạn hoạt động hiệu quả hơn các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tìm ra sự mới mẻ để tạo ra sự khác biệt.

Về nguồn nhân lực du lịch trong thời đại công nghệ số: trong thời đại công nghệ số cần có nguồn nhân lực chất lượng cao để có thể làm chủ công nghệ. Tuy nhiên, những nhân sự có kiến thức về công nghệ thông tin thì không có kiến thức về du lịch và ngược lại những nhân sự có kiến thức chuyên môn về du lịch thì năng lực ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh khách sạn trong thời đại số còn nhiều hạn chế.

Khó khăn, thách thức từ vốn đầu tư

Kinh doanh khách sạn là ngành nghề đang tăng trưởng nhanh và mang lại nhiều giá trị trong thời gian gần đây. Để thành công đòi hỏi các cơ sở kinh doanh khách sạn luôn cố gắng bắt kịp xu thế và tập trung nâng tầm trải nghiệm cho nhiều đối tượng khách hàng. Tuy vậy, việc sẽ phải đầu tư lớn về tài chính và nhân lực tạo ra một rào cản lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

Khó khăn, thách thức từ nhận thức của doanh nghiệp

Kinh doanh khách sạn truyền thống chuyển sang ứng dụng công nghệ trong kinh doanh sẽ tác động đến chiến lược kinh doanh, hình thức hoạt động của khách sạn vì vậy đó sẽ là một sự thay đổi lớn tới toàn bộ doanh nghiệp, điều này gây áp lực cho các nhà quản trị tại các khách sạn này. Các nhà quản trị sẽ gặp nhiều trở ngại trong vấn đề nhận thức tầm quan trọng kinh doanh khách sạn trong thời đại công nghệ 4.0. Quá trình này đòi hỏi nguồn tài chính lớn cũng như sự tham gia của toàn bộ khách sạn nhưng đồng thời đối mặt với vấn đề về tính hiệu quả.

Kết luận

Trước bối cảnh cuộc CMCN 4.0, ngành Du lịch Việt Nam đang gặp những thách thức không nhỏ về nhiều mặt cũng như đứng trước những cơ hội kinh doanh chưa từng có. Việc ứng dụng các giải pháp công nghệ chính là chiếc chìa khoá vàng giúp đổi mới trải nghiệm của khách hàng và mở cửa thành công cho các doanh nghiệp khách sạn; nhưng các giải pháp công nghệ phát triển quá nhanh, đa dạng khiến nhiều doanh nghiệp khách sạn chưa kịp thích ứng, hơn nữa, sự cạnh tranh cao giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế đã khiến thị trường kinh doanh lưu trú trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Các loại đặt phòng trực tuyến, các trang tin điện tử kinh doanh du lịch tổng hợp các thương hiệu nổi tiếng về lưu trú, vé máy bay, tuyến du lịch nội địa và quốc tế, dịch vụ đưa đón sân bay… chắc chắn tạo nhiều áp lực cho các nhà đầu tư, doanh nghiệp khách sạn phải tìm ra những các thức kinh doanh mới mẻ, chất lượng để tạo sự khác biệt, hoạt động hiệu quả hơn.

Tài liệu tham khảo

1. Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 của Bộ Chính trị về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư.
2. Chính phủ (2020), Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, Hà Nội.
3. Sở Du lịch TP. Hồ Chí Minh (2019), Toạ đàm kinh doanh khách sạn trong thời đại công nghệ số.
4. Những cơ hội, thách thức của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đối với Việt Nam và những kiến nghị, đề xuất từ góc độ khoa học và công nghệ, Bộ Khoa học và Công nghệ, 2018.https://danguy.vinhuni.edu.vn/tin-tuc-su-kien/seo/nhung-co-hoi-thach-thuc-cua-cuoc-cach-mang-cong-nghiep-lan-thu-tu-doi-voi-viet-nam-86331 (8/11/2020)

Ngô Văn Lệ
Phan Thị Ngàn

(Khoa Du lịch và Việt Nam học, Đại học Nguyễn Tất Thành)