Quản lý hướng dẫn du lịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch

Một số vấn đề đặt ra cho công tác quản lý hướng dẫn du lịch có thể kể đến gồm:

Sự tăng trưởng không đồng đều của hướng dẫn viên du lịch sử dụng các ngoại ngữ khác nhau: Hiện nay, cả nước có gần 17.000 hướng dẫn viên du lịch quốc tế, trong đó khoảng 51,7% là hướng dẫn viên tiếng Anh, 25,5% hướng dẫn viên tiếng Trung Quốc, 8% hướng dẫn viên tiếng Pháp, 3,5% hướng dẫn viên tiếng Nhật Bản, 2,7% tiếng Nga, 2,3% hướng dẫn viên tiếng Đức, 1,9% hướng dẫn viên tiếng Hàn Quốc, 1,6% hướng dẫn viên tiếng Tây Ban Nha, 1,5% hướng dẫn viên tiếng Thái Lan và còn một số hướng dẫn viên các ngoại ngữ khác. Số lượng hướng dẫn viên quốc tế các ngoại ngữ không cân đối với lượng khách du lịch quốc tế đến từ các thị trường du lịch quốc tế khác nhau, dẫn đến sự thiếu hụt cục bộ hướng dẫn viên ngoại ngữ ít thông dụng vào mùa cao điểm, như tiếng Hàn Quốc, tiếng Nhật Bản, tiếng Nga…

Hiện tượng sử dụng bằng cấp, chứng chỉ giả để xin cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế và nội địa vẫn diễn ra khá phổ biến: Mỗi năm, các sở quản lý du lịch các địa phương phát hiện và thu hồi trên 200 trường hợp thẻ hướng dẫn viên do sử dụng bằng cấp, chứng chỉ giả. Chủ yếu, các cá nhân sử dụng bằng cao đẳng hoặc đại học ngoại ngữ để đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế, phần nhỏ sử dụng bằng cấp giả để đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa.

Hiện tượng “hướng dẫn viên chui” hay người hành nghề hướng dẫn không có thẻ, hiện tượng người nước ngoài hành nghề hướng dẫn du lịch trái phép tại Việt Nam: thông tin phản ánh từ người dân, từ du khách và kết quả thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng cho thấy có tình trạng buông lỏng quản lý của một số doanh nghiệp lữ hành và một số đơn vị quản lý điểm đến du lịch dẫn đến hoạt động hướng dẫn du lịch tại điểm đến diễn ra tự do, không có kiểm soát về chất lượng, để lọt người không có đủ điều kiện hành nghề tham gia hướng dẫn cho du khách.

Hiện tượng hướng dẫn viên du lịch vi phạm các qui định của pháp luật như tự nhận hướng dẫn du lịch cho các đoàn và tự kinh doanh dịch vụ lữ hành…

Hiện tượng thiếu hụt hướng dẫn viên chuyên đề, hướng dẫn viên tại điểm, đặc biệt là hướng dẫn viên tại các điểm du lịch thể thao, du lịch mạo hiểm nên chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các khu/điểm du lịch có các loại hình, hoạt động du lịch thể thao, du lịch mạo hiểm còn chưa cao…

Cùng với việc quy định trình độ nghiệp vụ, phân loại hướng dẫn viên du lịch theo phạm vi hoạt động và đối tượng phục vụ, Luật Du lịch số 09/2017/QH14 đã quy định nhiều nội dung về quản lý hướng dẫn du lịch như: quy định về trách nhiệm quản lý, đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, các Sở Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Sở Văn hóa, Thông tin, Thể thao và Du lịch, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch; quy định về quyền của tổ chức, cá nhân quản lý khu/điểm du lịch trong việc tổ chức dịch vụ hướng dẫn, quy định, quản lý việc sử dụng hướng dẫn viên du lịch trong phạm vi quản lý; quy định trách nhiệm của các tổ chức xã hội nghề nghiệp về việc phổ biến, giáo dục, giám sát việc thực hiện các quy định của pháp luật, chính sách về du lịch cho các hội viên, tham gia đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về du lịch cho doanh nghiệp và lao động trong ngành Du lịch. Luật Du lịch cũng quy định điều kiện hành nghề của hướng dẫn viên nhằm đảm bảo hướng dẫn viên hoạt động và được quản lý trong một tổ chức nhất định. Việc quy định rõ về trình độ nghiệp vụ, quy định tăng trách nhiệm của các tổ chức trong việc quản lý hướng dẫn viên góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch cho khách du lịch và nhằm đảm bảo môi trường kinh doanh du lịch công bằng cho các doanh nghiệp đã được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành.

Để triển khai Luật Du lịch và để giải quyết các vấn đề trên, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, trực tiếp là Tổng cục Du lịch đã thực hiện hàng loạt biện pháp gồm:

Công khai danh sách hướng dẫn viên được cấp thẻ trên trang web: huongdanvien.vn, tích hợp mã QR code vào thẻ hướng dẫn viên để có thể kiểm tra nhanh thông tin của hướng dẫn viên, phòng ngừa trường hợp người hành nghề hướng dẫn giả mạo thông tin để hành nghề, đảm bảo quyền lợi của khách du lịch. Nâng cấp phần mềm rà soát bằng giả để ngăn chặn tình trạng sử dụng bằng cấp, chứng chỉ giả để đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch. Thay đổi giao diện và quy cách thẻ hướng dẫn viên để chống làm giả, làm nhái.

Tổ chức các đoàn thanh tra, kiểm tra để kiểm soát việc sử dụng hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành cũng như hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên. Phối hợp với các cơ quan công an, an ninh để giám sát và buộc xuất cảnh đối với các đối tượng nước ngoài vào Việt Nam hành nghề hướng dẫn trái phép.

Khuyến khích các địa phương: Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tại điểm để phối hợp với hướng dẫn viên suốt tuyến giới thiệu và phục vụ khách du lịch tại khu du lịch, điểm du lịch; tăng cường vai trò của các đơn vị quản lý điểm đến trong việc tổ chức và quản lý dịch vụ hướng dẫn, đầu tư các phương tiện hướng dẫn du lịch tự động đa ngôn ngữ để phục vụ được cả khách sử dụng ngoại ngữ hiếm; phát hành thông tin chính thống về điểm đến để cung cấp cho khách du lịch…Ban hành Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch trong đó có nội dung yêu cầu quy tắc ứng xử của hướng dẫn viên với thông điệp “Chuyên nghiệp, Thân thiện, Yêu nghề”.

Khuyến khích các doanh nghiệp: Sử dụng phiên dịch hoặc tình nguyện viên thành thạo ngoại ngữ, nhất là ngoại ngữ hiếm đi kèm hướng dẫn viên, hỗ trợ hướng dẫn viên trong việc giới thiệu và phục vụ khách du lịch; kiểm tra thông tin về điều kiện hành nghề của hướng dẫn viên trước khi giao hướng dẫn đoàn khách…

Trong thời gian tới, ngoài các biện pháp trên, để nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch việc phối hợp liên ngành cần được tăng cường hơn nữa như: phối hợp với cơ quan an ninh để giải quyết triệt để nạn sử dụng bằng giả trong hồ sơ đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch; phối hợp với Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội để thúc đẩy việc ban hành các bộ tiêu chuẩn nghề quốc gia về du lịch; phổ biến và áp dụng rộng rãi các mô hình đào tạo nghề theo chuẩn quốc gia và chuẩn ASEAN.

TS. Phạm Lê Thảo
Tạp chí Du lịch tháng 1+2/2020