Yêu cầu cấp thiết
Nhằm đáp ứng tốc độ phát triển của doanh nghiệp và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội quyết định mở rộng thêm lượng phòng lưu trú: từ 109 phòng (giai đoạn 1992 – 1996) lên 232 phòng (giai đoạn 1997 – 2007), trong đó chưa bao gồm 6.000m2 khu vực văn phòng, nhà hàng, bar, phòng tập thể dục… Thời điểm đó, khách sạn đã phải tiến hành đợt tuyển dụng bổ sung lớn thứ hai để đáp ứng yêu cầu kinh doanh. Sau khi đã gần như hoàn thành các hạng mục công trình, khách sạn quyết định chuyển đổi 6000m2 mặt bằng sang kinh doanh loại hình khách sạn dành cho khách cao cấp như chủ hãng, khách VIP… Có thể hình dung đây là mô hình khách sạn nằm trong khách sạn, tại đây, khách hàng được cung cấp các dịch vụ cá nhân cao cấp, với các phòng phục vụ riêng biệt. Ngoài ra, khách sạn cũng xây dựng thêm các nhà hàng ăn Italia, spa, mở rộng phòng họp đáp ứng thị trường MICE… Hiện nay, quy mô khách sạn là 366 phòng, cùng với hệ thống trang thiết bị được đầu tư hiện đại và đội ngũ quản lý nhân viên lên tới 600 người.
Với tốc độ phát triển nhanh chóng như thế, vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên lao động tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội càng trở nên cấp thiết. Đây chính là một thách thức rất lớn đối với khách sạn, nhất là khi tại Hà Nội đang và sẽ xuất hiện nhiều khách sạn cao cấp khác, là đối thủ cạnh tranh của Sofitel Metropole Hà Nội nói riêng, của các khách sạn trên địa bàn nói chung. Bên cạnh đó, sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới WTO, cơ hội việc làm cho người lao động rất nhiều. Các ngành kinh tế mới vươn lên phát triển như chứng khoán, địa ốc… thu hút lao động với nhiều mức lương hấp dẫn (mà mức lương của các khách sạn khó so kịp) khiến tình trạng người lao động nhảy việc ngày càng trở nên phổ biến. Những nhân viên bị thu hút thường là những người lao động có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có năng lực về chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ, có tác phong chuyên nghiệp.
Trước thách thức đó, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội quyết liệt đưa ra nhiều chiến lược tuyển dụng và đào tạo mới với tinh thần không ngừng tiếp thu kinh nghiệm, không ngừng sáng tạo và bổ sung kiến thức để duy trì cuộc chơi: liên tục đào tạo, liên tục tuyển dụng.
Nhạy bén trong chiến lược tuyển dụng
Trong công tác tuyển dụng, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội tập trung vào các nguồn chủ yếu, đó là: học sinh các trường dạy nghề như Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, Trường tư thục Hoa Sữa, Trường Cô Tô, các khoa du lịch thuộc các trường đại học trong đó đặc biệt là sinh viên được đào tạo từ khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội. Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội chủ động tìm đến tận các cơ sở dạy nghề để giao lưu, tìm hiểu nguyện vọng của học sinh sinh viên, tổ chức các buổi nói chuyện, hướng nghiệp giúp học sinh sinh viên lựa chọn ngành nghề hợp với khả năng, sở thích của mình. Đây cũng là cơ hội tốt để khách sạn có thể tuyển lựa, thu hút được những học sinh, sinh viên xuất sắc. Ngoài ra, khách sạn thường xuyên tham gia các hội chợ việc làm để tìm hiểu nhu cầu, đòi hỏi của thị trường, hiểu rõ suy nghĩ, nguyện vọng của người lao động, đặc biệt là của thế hệ trẻ, từ đó có thể đưa ra những chiến lược hợp lý trong quá trình tuyển dụng, đào tạo và sử dụng lao động.
Khách sạn tổ chức tuyển dụng lao động vào các ngày thứ sáu hàng tuần, bao gồm tất cả các bước: nhận hồ sơ, hướng dẫn người dự tuyển làm hồ sơ với các thủ tục hết sức đơn giản. Ban Giám đốc phỏng vấn trực tiếp, công khai nhằm hạn chế những tiêu cực trong tuyển dụng. Nhờ đó, khách sạn đạt được hai mục đích quan trọng: luôn luôn có lực lượng lao động sẵn sàng đáp ứng công việc và luôn luôn nắm bắt được thông tin về thị trường lao động.
Các tiêu chí tuyển dụng nhân viên vào làm việc tại Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội rất cụ thể và rõ ràng, bao gồm các yêu cầu: kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, khả năng thích ứng với ngành dịch vụ khách sạn, kinh nghiệm làm việc, trình độ học vấn và chuyên ngành đào tạo.
Đối với yêu cầu về khả năng thích ứng với ngành dịch vụ khách sạn, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội luôn đề cao giá trị của nụ cười. Nụ cười, thái độ chân tình, cởi mở, phong cách lịch lãm, vệ sinh cá nhân là tiêu chí quan trọng luôn được khách sạn coi trọng. Trong quá trình tuyển dụng, khách sạn đưa ra yêu cầu về định hướng khách hàng (ứng viên phải có những nhận thức đúng về khách hàng, luôn hướng tới sự hài lòng của khách), khả năng bán hàng (mỗi nhân viên đều là một người bán hàng cho dù đó là nhân viên buồng, bếp, thu ngân, lau rửa…), tính trung thực, sự nhanh nhẹn, năng động. Kinh nghiệm làm việc tuy không phải là yếu tố thường xuyên bắt buộc, song là một điều kiện ưu tiên. Đối với yêu cầu về trình độ học vấn, chuyên ngành đào tạo, khách sạn không bắt buộc ứng viên phải tốt nghiệp đại học, trung cấp hoặc phải tốt nghiệp chuyên ngành du lịch. Tuy nhiên, những ứng viên tốt nghiệp chuyên ngành dịch vụ du lịch sẽ có lợi thế hơn, bởi họ đã có những kiến thức cơ bản về du lịch, khách sạn, về những đặc thù của ngành công nghiệp dịch vụ...
Đào tạo tại chỗ một cách chuyên nghiệp để phát triển bền vững
Nếu như quá trình tuyển dụng giúp khách sạn có được đội ngũ lao động mới sẵn sàng đáp ứng yêu cầu kinh doanh, thì đào tạo nhân lực là khâu quyết định giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động bền vững. Với nhiều hình thức đào tạo đa dạng, linh hoạt, sáng tạo và thiết thực, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đã có được đội ngũ cán bộ, nhân viên dồi dào về kinh nghiệm, vững vàng về kỹ năng nghề và chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ.
Đến nay, trong số 600 cán bộ, nhân viên làm việc tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, có 220 người tốt nghiệp đại học và cao học, 180 người trình độ trung cấp, sơ cấp. Đối với khách sạn, đội ngũ trí thức là nguồn nhân lực hết sức quý giá. Tuy nhiên, để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế trong ngành du lịch dịch vụ khách sạn, tất cả cán bộ nhân viên khách sạn đều được chuyên gia nước ngoài và Việt Nam đào tạo hoặc đào tạo lại về kỹ năng nghiệp vụ ngay tại nơi làm việc. Đặc biệt, hàng năm khách sạn đều gửi nhân viên đi thực tập tại các khách sạn của Tập đoàn Accor ở nước ngoài, tổ chức các chương trình giao lưu với các khách sạn nổi tiếng trên thế giới. Đây chính là cơ hội rất tốt để nhân viên khách sạn học hỏi kinh nghiệm, nâng cao kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ. Ngoài ra, theo đúng quy định, mỗi cán bộ, nhân viên của khách sạn phải được đào tạo 4 tiếng đồng hồ mỗi tháng, mỗi lớp không quá 12 người. Mô hình 01 người có kỹ năng tốt kèm cặp, hướng dẫn 01 nhân viên mới hoặc 01 người hướng dẫn 2 - 3 người, theo hình thức “bắt tay chỉ việc” cho đến khi nhân viên có thể tự làm được việc mới thôi.
Những ứng viên đã trúng tuyển sẽ được khách sạn đào tạo mới hoặc đào tạo lại theo đúng chuẩn mực của tập đoàn Accor và thương hiệu Sofitel.
Khách sạn có chương trình đào tạo chuyên sâu cho các chức danh cụ thể. Cùng với hệ thống chương trình phần mềm mới được đưa vào hoạt động tại khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn tổ chức huấn luyện cho toàn bộ nhân viên lễ tân, phục vụ ăn uống, đặt phòng, kế toán, thu ngân. Ngoài ra, khách sạn còn mở các khóa huấn luyện nghiệp vụ kỹ năng đặt phòng, kỹ năng bán, marketing… do chuyên gia của tập đoàn Accor giảng dạy.
Để thực hiện được những mục tiêu kinh doanh đã đề ra, khách sạn đòi hỏi phải có một đội ngũ quản lý vững vàng. Do vậy, đào tạo nghiệp vụ quản lý cho đội ngũ giám đốc, trợ lý giám đốc, giám sát viên là một yêu cầu không thể thiếu. Đáp ứng tốt yêu cầu đó, khách sạn thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng huấn luyện, lãnh đạo cho đội ngũ trợ lý và giám sát viên.
Kỹ năng đón tiếp và phục vụ khách theo tiêu chuẩn cao cấp Sofitel cũng được khách sạn hết sức coi trọng. Trong năm 2006, đã có 16 lớp đào tạo cho 240 nhân viên khách sạn. Ngoài ra, khả năng ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Pháp), khả năng giao tiếp để nắm bắt thông tin hai chiều là những tiêu chí đánh giá kết quả làm việc của từng nhân viên. Đây là yếu tố cơ bản góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
Để có được những nhân viên đa năng làm được nhiều việc, khách sạn có hình thức đào tạo chéo, nhân viên được bố trí làm ở nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong một thời gian. Với hình thức này, nhân viên được khích lệ phát triển nghề nghiệp, cơ hội được đề bạt thăng tiến. Mặt khác, khách sạn không bị rơi vào những tình huống bị động khi có nhân viên bỏ việc mà chưa có người thay thế do vậy có khả năng ứng phó, xử lý và đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong quá trình phục vụ.
Không chỉ cử cán bộ quản lý tham gia các hội thảo, hội nghị trong ngành Du lịch để tiếp thu kiến thức và kinh nghiệm phát triển, khách sạn còn tích cực tham gia vào các dự án đào tạo ngắn hạn, dài hạn trong và ngoài nước. Trong đó, đặc biệt là chương trình phát triển đào tạo viên do Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam phối hợp với Tổng cục Du lịch tổ chức. Đó thực sự là những cơ hội thuận lợi hỗ trợ cho khách sạn thực hiện tốt công tác đào tạo nguồn nhân lực.
Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội xác định: tuyển dụng và đào tạo nhân lực là biện pháp chiến lược chính yếu giúp khách sạn giữ vững đẳng cấp hàng đầu trên thị trường; đó sẽ luôn là nhiệm vụ trước mắt cũng như lâu dài mà khách sạn phải thực hiện một cách hiêu quả.
Ths. HÀ THANH HẢI
Phó Tổng Giám đốc
Liên doanh Sofitel Metropole Hà Nội