Theo Atkinson (2006) được trích bởi Lưu Trọng Tuấn và cộng sự (2014), ngành khách sạn là một khu vực kinh tế phức tạp, đa diện và đang phát triển liên tục. Trong môi trường khách sạn, việc tạo động lực có tầm quan trọng thúc đẩy nhân viên hoàn thành công việc tốt hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và điều này sẽ mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo trong khách sạn, đây là điều tất cả các khách sạn trên thế giới theo đuổi. Tuy nhiên, những nhân viên trực tiếp xúc với khách trong khách sạn đang phải đối mặt với một số vấn đề bắt nguồn từ những việc đào tạo chưa tốt và các cơ hội phát triển không tương xứng, lương thấp, khối lượng công việc quá nhiều, và giờ làm việc quá nhiều, họ thường dễ bị căng thẳng trong công việc dẫn đến hiệu quả công việc không cao.
Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu phân tích các yếu tố của áp lực công việc và động lực làm việc ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của nhân viên tại Khách sạn Quê Hương Liberty bằng việc khảo sát hơn 200 nhân viên. Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SPSS. Kết quả cho thấy, 1 nhân tố áp lực công việc và 3 nhân tố động lực làm việc ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của nhân viên tại Khách sạn Quê Hương Liberty, sắp xếp theo thứ tự ảnh hưởng từ nhiều tới ít: Cơ hội phát triển, Quan hệ trong công việc, Sự công bằng trong trả lương, Áp lực do tính chất công việc. Theo đó, nhóm tác giả cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên tại Khách sạn Quê Hương Liberty.
Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu thuận tiện, 230 bảng câu hỏi được gửi tới nhân viên tại các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tại các chi nhánh Khách sạn Quê Hương Liberty, thu về 223 (tỷ lệ 97%), 200 phiếu trả lời đạt yêu cầu được đưa vào thực hiện nghiên cứu. Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố EFA, mô hình và giả thuyết nghiên cứu được xác định lại như trong hình 1.
(Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của nhóm tác giả)
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định mô hình nghiên cứu, đo lường sự ảnh hưởng của áp lực công việc và động lực làm việc đến hiệu quả công việc của nhân viên. Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết tại Khách sạn Quê Hương Liberty, cũng như những giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận trong nghiên cứu này. Ngoài ra, hệ thống thang đo cũng góp phần khẳng định tính đúng đắn của hệ thống đo lường có thể được dùng thống nhất đối với các nước khác. Kết quả của nghiên cứu cho thấy, các nhân tố trong biến động lực làm việc tác động tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên lần lượt là: Cơ hội phát triển, Quan hệ trong công việc và Sự công bằng trong trả lương. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn chứng minh được áp lực công việc tại Khách sạn Quê Hương Liberty ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc của nhân viên.
Áp lực do tính chất công việc
Áp lực do tính chất công việc tác động tiêu cực đến hiệu quả công việc với hệ số Beta là -0,116 và giá trị trung bình là 3,222, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tại Khách sạn Quê Hương đang bị áp lực trong công việc nhưng chỉ ở mức độ trung bình. Khách sạn nên hỗ trợ cho nhân viên những quy trình làm việc đối với những vấn đề phức tạp nhân viên thường xuyên phải đối mặt; nên giảm bớt các báo cáo, thủ tục giấy tờ không cần thiết. Khách sạn nên có bảng phân công công việc hợp lý đối với từng nhân viên cụ thể tại các bộ phận và cố gắng giao cho nhân viên đúng như trong bảng mô tả công việc. Khách sạn nên bổ sung đội ngũ nhân viên thay thế (nhân viên thời vụ), tránh việc nhân viên phải làm thêm giờ, như vậy sẽ tạo sự bất mãn đối với nhân viên. Khách sạn cũng nên thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ, kiến thức để đảm bảo nhân viên có đủ khả năng và kiến thức để hoàn thành công việc được giao.
Cơ hội phát triển
Nhân tố Cơ hội phát triển của động lực làm việc tác động mạnh nhất đến hiệu quả công việc với hệ số Beta = 0,457, đồng thời được nhân viên đánh giá ở mức độ trung bình tốt nhất. Khách sạn Quê Hương Liberty nên tạo thêm những công việc và điều kiện để nhân viên có thể tận dụng mọi khả năng, kiến thức của họ, giúp họ cảm thấy mình là một nhân viên làm việc có năng suất và hiệu quả cao. Trong môi trường khách sạn, nhân viên luôn phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng từ các quốc gia khác nhau hằng ngày, khách sạn nên hỗ trợ thêm cho nhân viên học hỏi thêm về văn hóa, con người, ẩm thực… của các quốc gia trên thế giới nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nắm bắt được xu hướng và những cái mới từ công việc. Khách sạn cũng nên hướng dẫn cho nhân viên cách thức tự xử lý mọi công việc khi không có cấp trên, để họ tự đưa ra quyết định đối với những công việc trong phạm vi trách nhiệm của họ.
Quan hệ trong công việc
Quan hệ trong công việc là nhân tố thứ 2 trong động lực làm việc tác động đến hiệu quả công việc với hệ số Beta = 0,232 và được đánh giá trung bình (3,379). Cấp trên nên quan tâm hơn tới mong muốn và nguyện vọng của nhân viên, tạo mọi điều kiện để nhân viên có thể phát triển bản thân một cách tốt nhất. Cấp trên nên đẩy mạnh tinh thần làm việc và hợp tác trong khách sạn, hướng dẫn và tạo điều kiện để nhân viên có thể hỗ trợ nhau trong công việc. Khách sạn Quê Hương Liberty nên tạo ra văn hóa chia sẻ và góp ý một cách tích cực trong môi trường làm việc, tạo cho nhân viên cảm giác được học hỏi từ những tình huống, những chia sẻ của đồng nghiệp. Cấp trên cũng như đồng nghiệp luôn chia sẻ và thông tin cho nhau mọi thứ để công việc trôi chảy hơn. Cấp trên nên tôn trọng quan điểm cá nhân của nhân viên mình và tạo điều kiện để họ phát huy nó thành ý tưởng có ích cho công việc.
Sự công bằng trong trả lương
Sự công bằng trong trả lương là nhân tố thứ 3 trong động lực làm việc ảnh hưởng đến hiệu quả công việc với hệ số Beta = 0,122 và được nhân viên đánh giá là không tốt với giá trị trung bình = 2,5875. Khách sạn Quê Hương Liberty nên xem xét đánh giá mức lương tương xứng với kết quả công việc. Phòng nhân sự nên so sánh lương với các khách sạn khác tương đương, nên có chính sách tăng lương định kỳ hàng năm và phù hợp theo thời gian cống hiến của nhân viên, hiệu quả công việc của từng người. Khách sạn Quê Hương Liberty nên xem lại mức phụ cấp cho nhân viên như: các chế độ về xăng, xe, tiền điện thoại, tiền gửi xe, các chế độ phúc lợi khác như phụ cấp hoặc thưởng lễ, tết… và chăm lo hơn tới đời sống tinh thần của nhân viên.
Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và kết quả thực tiễn, nghiên cứu này vẫn tồn tại những hạn chế nhất định: nghiên cứu chỉ phù hợp với môi trường tại Khách sạn Quê Hương Liberty, chưa bao quát được thực trạng các khách sạn Việt Nam nói chung và khách sạn của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng; nghiên cứu chỉ có hai yếu tố chính là áp lực công việc, động lực làm việc tác động đến hiệu quả công việc, chưa quan tâm đến rất nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hiệu quả công việc như môi trường, văn hóa…; nghiên cứu đã sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nên tính đại diện chưa cao.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Lưu Trọng Tuấn, Lưu Thị Bích Ngọc, Lê Thị Lan Anh, Nguyễn Phạm Hạnh Phúc, Lưu Hoàng Mai (2014), Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội, Hà Nội.
- Mitchell, T. R. (1982), Motivation: New directions for theory and research, Academy of Management Review, 17(1), pp. 80-88.
- Park, Jungwee (2007), “Work stress and job performance”, Statistics Canada, 75(1), pp. 5-17.
PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao
ThS. Nguyễn Quốc Lộc