Ngay sau khi xảy ra sự việc đoàn 60 du khách (một số báo đăng là 64) không được cấp thị thực nhập cảnh tại cửa khẩu quốc tế Móng Cái, du khách có tên Kiên Lê đã đăng trên facebook cá nhân, cho rằng “đó là những doanh nghiệp vô trách nhiệm, lừa đảo” và kêu gọi cộng đồng mạng “vạch trần sự thật”. Lập tức có hàng trăm lượt chia sẻ, hàng ngàn bình luận của cư dân mạng kêu gọi tẩy chay các nhà làm tour mà chưa cần biết đúng sai.
Phản ánh vấn đề này với Tạp chí Du lịch, đại diện nhóm Group Vietnam Travel – ông Lương Duy Doanh cho biết, nhóm xây dựng chương trình tour để các doanh nghiệp thành viên (trong đó có ANZ) chào bán cho du khách, vì thế trên catalogue có in logo của Group. Khi xảy ra sự cố, du khách quy toàn bộ trách nhiệm cho “các công ty đại lý hợp thành Group Vietnam Travel” là hoàn toàn không chính xác, gây hiểu lầm và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của nhóm.
Qua tìm hiểu, được biết các tour ra nước ngoài phải chuẩn bị từ rất lâu và tốn rất nhiều thời gian để hoàn thành các giấy tờ cần thiết, đối với tour Thường Châu cổ vũ đội tuyển U23 Việt Nam thời gian quá gấp gáp, từ lúc doanh nghiệp xây dựng chương trình tour để giới thiệu - chào bán đến khách hàng cho đến khi khách đặt tour – doanh nghiệp tiếp tục phối hợp với phía đối tác book phòng khách sạn, vé máy bay… với thời gian chỉ có vài ngày, trong khi nhu cầu khách đi quá lớn dẫn tới những sự cố không lường trước.
“Các đoàn khác sang Trung Quốc đều có visa từ rất sớm, nhưng với đoàn sang Thường Châu chúng tôi nhận được visa chỉ 4 tiếng trước giờ khởi hành, chúng tôi cũng đã sẵn sàng phương án hủy tour và hoàn tiền cho khách, nhưng may mắn đã có visa. Trường hợp lên đến cửa khẩu vẫn không có visa nhiều khả năng do phía đối tác không xử lý kịp, nhưng thông tin chậm dẫn tới sự việc đáng tiếc”, giám đốc một doanh nghiệp lữ hành chia sẻ.
Theo Giám đốc Công ty ANZ Nguyễn Thế Nghị, công ty tổ chức tour cổ vũ bóng đá tại Thường Châu cho 250 khách, trong đó 110 khách đã đến Thường Châu thành công và đã về Hà Nội (03 xe ô tô) tối 29/1; 140 khách phải quay về, trong đó 80 khách có visa nhưng chỉ đến được Nam Ninh mà không thể tiếp tục đến Thường Châu do điều kiện thời tiết diễn biến phức tạp, bão tuyết xảy ra tại Trung Quốc, nhiều chuyến bay tới Nam Kinh, Thượng Hải không thể thực hiện được, đường cao tốc và đường sắt bị phong tỏa; 60 khách đến Móng Cái.
Ông Nguyễn Thế Nghị thừa nhận sai sót và xin lỗi khách hàng. Công ty bồi hoàn toàn bộ số tiền khách đã đặt tour, đồng thời bồi thường 1 triệu đồng/người cho đoàn đến cửa khẩu Móng Cái nhưng không xin được thị thực, phải quay về Hà Nội. Đối với đoàn khách đến Nam Ninh không thu thêm phí phát sinh bao gồm ăn, ở, tham quan một số điểm tại Nam Ninh.
“Chúng tôi đã hết sức cố gắng tuy nhiên do thời gian quá gấp, số lượng người đăng ký quá đông nên không lường hết các sự cố phát sinh. Tuy nhiên, giải thích với khách hàng thực sự là rất khó khăn; khách hàng không nghe và cho rằng chúng tôi lừa đảo. Nếu có ý định này, tại sao đến giờ phút này tôi vẫn ngồi đây trả lời phỏng vấnbáo chí?’ ông Nghị nói và cho biết đang phối hợp với cơ quan chức năng để giải quyết.
Trao đổi với Tạp chí Du lịch, chị NTH - thành viên trong đoàn 60 khách đến Móng Cái cho hay, thực tế không phải đến tận cửa khẩu Móng Cái mới nhận được thông tin không được nhập cảnh, mà trên đường đi, hướng dẫn viên đã thông báo với khách, đồng thời nói rõ điều kiện thời tiết tại Trung Quốc rất khắc nghiệt và đề nghị hủy chuyến, công ty sẽ hoàn trả tiền cho khách, nhưng rất nhiều du khách không đồng ý, vẫn muốn tiếp tục hành trình.
Giám đốc một doanh nghiệp lữ hành tổ chức thành công cho đoàn 325 khách sang Thường Châu (đề nghị không nêu danh tính) chia sẻ, tour Thường Châu vừa qua là một cơn ác mộng đối với nhiều doanh nghiệp lữ hành, không chỉ lỗ nặng, nhiều doanh nghiệp còn mất uy tín do “gạch đá” vô tội vạ của khách, dù thực tế không hoàn toàn như vậy. “Rời sân bóng là bắt đầu hành trình gần xuyên đêm bằng xe buýt về Hàng Châu hoặc Thượng Hải, trong khi theo quy định của Trung Quốc, xe 45 chỗ không được chạy trên đường cao tốc quá 2 giờ sáng, vì thế bắt buộc phải đổi sang xe nhỏ để khách kịp về khách sạn nghỉ ngơi vài tiếng, sau đó lại tiếp tục ra sân bay kịp giờ khởi hành”.
Không chỉ có hướng dẫn viên đưa khách đi cực kỳ vất vả, mà những người điều hành tại Việt Nam cũng phải thức trắng đêm để cập nhật tin hướng dẫn viên gửi về, kịp thời xử lý sự cố. “Vất vả mệt mỏi căng thẳng là thế, nhưng một lời cảm ơn từ khách cũng không hề có, chỉ có trách móc, thậm chí chửi bới …trong khi họ biết rất rõ về điều kiện thời tiết, giao thông hỗn loạn…, nếu không nghe thông tin đa chiều mà chỉ nghe khách phản ánh trên mạng xã hội, báo chí đã vội đăng tải thì rất thiếu khách quan”, vị này tâm sự.
Vụ trưởng Vụ Lữ hành, TCDL Nguyễn Quý Phương cho biết “trong những đợt cao điểm khi lượng khách dồn dập thì việc quản lý tour, tuyến và đảm bảo các dịch vụ cho khách khó tránh khỏi sai sót. Không chỉ ở Việt Nam mà nhiều nước cũng có thể phải thay đổi lịch trình tour vào thời gian cao điểm. Quan trọng là doanh nghiệp có thỏa thuận và giải thích rõ với khách hay không”
Được biết, chiều 29/1, Thanh tra Sở Du lịch Hà Nội đã yêu cầu ông Nguyễn Thế Nghị báo cáo toàn bộ vụ việc. Theo thông tin ban đầu, Công ty ANZ được thành lập theo Giấy chứng nhận kinh doanh số 0103022211 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp, đăng ký lần đầu ngày 30/01/2008; có Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do Tổng cục Du lịch cấp.
Chiều nay, 30/1 Công ty ANZ và khách hàng sẽ có cuộc gặp riêng để thỏa thuận các phương án bồi thường cụ thể.
Việt Hùng