Đối với vận chuyển đường bộ, hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, có tới trên 70% trong số hơn 280 doanh nghiệp lữ hành quốc tế sử dụng xe du lịch đời mới, chất lượng cao, tiện nghi đồng bộ để vận chuyển khách du lịch. Tuy vậy, Hà Nội còn thiếu bến đỗ xe chất lượng cao cho xe ô tô chở khách du lịch. Hệ thống hạ tầng còn nhiều bất cập. Trình độ ngoại ngữ của lái xe còn thấp nên hạn chế chất lượng vận chuyển khách du lịch. Đối với vận chuyển đường sắt, hiện tại Hà Nội có 5 công ty du lịch đầu tư trang bị toa tàu hỏa và tổ chức dịch vụ du lịch văn minh. Dự kiến đến năm 2010 sẽ có 7 công ty có toa tàu chất lượng cao phục vụ du khách. Đối với vận tải đường sông, tàu trên sông Hồng đã được nâng cấp, tiện nghi trên tàu đang dần được trang bị tiện lợi hơn cho khách du lịch. Tuy vậy dịch vụ còn nghèo nàn, đơn điệu nên chưa hấp dẫn khách du lịch lựa chọn sử dụng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch của các doanh nghiệp du lịch (DNDL) tại Hà Nội
Để đánh giá một cách khách quan và toàn diện chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch của các DNDL ở Hà Nội, chúng tôi đã lựa chọn phương pháp đánh giá căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách du lịch và sự đánh giá của doanh nghiệp du lịch thông qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu nói trên.
Nhìn chung các DNDL đã có nhận thức tốt về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch trong xu thế hội nhập và phát triển hiện nay. Chỉ tiêu năng lực phục vụ hay khả năng đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch được du khách đánh giá khá tốt. Lái xe có trình độ chuyên môn tốt, yêu nghề, phong cách giao tiếp hòa nhã và thân thiện. Đa số đã được tập huấn về du lịch, thông thạo địa hình và am hiểu luật giao thông đường bộ, một số biết ngoại ngữ. Chất lượng phương tiện vận chuyển: đa số xe ô tô vận chuyển khách du lịch còn mới, phần lớn có thời gian sử dụng từ 3 - 7 năm. Nhìn chung, hệ thống xe ô tô vận chuyển khách du lịch có nội ngoại thất tương đối đẹp và tiện nghi.
Tuy nhiên, đa số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch trên địa bàn Hà Nội có quy mô nhỏ, lượng vốn và lao động hạn chế nên khả năng cạnh tranh thấp gặp khó khăn khi hội nhập. Số lượng đầu xe ít, công suất nhỏ, đơn điệu và còn thiếu loại ô tô hiện đại, chất lượng cao phục vụ các đối tượng khách du lịch cao cấp. Đội ngũ lái xe và phụ xe còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ và một số chưa được tập huấn về nghiệp vụ du lịch. Đa số có chất lượng phục vụ chỉ đạt mức trung bình. Lĩnh vực kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch rất đa dạng nên nguồn lực bị dàn trải. Thiếu điểm đỗ, dừng xe, đặc biệt khu vực phố cổ, nên gây khó khăn cho việc tiếp cận các điểm tham quan của khách du lịch. Vấn đề cấp phép điểm đỗ, một số quy định về tuyến đường... còn nhiều bất cập, nên ôtô vận chuyển khách du lịch khó tiếp cận một số điểm dành cho khách tham quan.
Do đó để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vận chuyển du khách, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch cần tập trung đầu tư phương tiện vận chuyển khách du lịch theo hướng hiện đại, chất lượng cao và phù hợp với địa hình của Hà Nội .
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Các doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch ở Hà Nội cần đa dạng hóa các phương tiện vận chuyển khách du lịch để đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhưng cần chú ý đến đặc điểm địa hình của Hà Nội để lựa chọn đầu tư phương tiện vận chuyển khách du lịch cho phù hợp.
Đối với khu vực nội thành Hà Nội: do đường phố nội thành Hà Nội chật hẹp, không gian bị hạn chế bởi hệ thống dây điện chằng chịt nên các doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch nên đầu tư các loại phương tiện vận chuyển phù hợp với địa hình của phố cổ Hà Nội và thân thiện với môi trường, đó là các loại xe ô tô “sạch” như: ô tô chạy bằng ắc quy, ô tô đa động lực, ô tô chạy bằng pin nhiên liệu, ô tô chạy bằng khí thiên nhiên, tramway (xe ô tô điện bánh sắt)... phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch.
Đối với khu vực ngoại thành Hà Nội: nên sử dụng hệ thống ô tô du lịch chất lượng cao công suất lớn vận chuyển khách du lịch đến các vùng phụ cận. Đồng thời phát triển tàu thủy du lịch cao cấp đưa khách đi tham quan các làng nghề, danh thắng ở các vùng ven sông Hồng, sông Đáy... Ngoài ra, Du lịch Hà Nội cần nghiên cứu phát triển loại hình du lịch bằng máy bay trực thăng cho khách du lịch cao cấp. Đây là phương tiện vận chuyển cao cấp, độc đáo và mới lạ rất hấp dẫn khách du lịch quốc tế.
Đối với lái xe và phụ xe phục vụ khách du lịch ngoài yêu cầu chung, họ cần phải có chứng chỉ đào tạo về nghiệp vụ du lịch và nếu phục vụ các đoàn khách quốc tế thì cần phải biết ngoại ngữ có thể giao tiếp với khách du lịch. Để thực hiện được vấn đề này có hiệu quả cần nâng cao nhận thức của các cấp lãnh đạo doanh nghiệp và sự cố gắng của chính đội ngũ lái xe và phụ xe.
Xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 không chỉ đem lại lợi ích đối với doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho cả khách du lịch và những lợi ích khác. Chính vì vậy cần nhanh chóng triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch bao gồm các giai đoạn: nâng cao nhận thức của tập thể lãnh đạo và người lao động trong doanh nghiệp về sự cần thiết phải áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng ISO 9000, hiểu rõ lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000; xây dựng quy trình áp dụng ISO 9000 gồm các nội dung như: lựa chọn đơn vị tư vấn; xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng; thành lập ban chỉ đạo thực hiện dự án; thiết kế và áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000; đánh giá nội bộ; duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận.
Xúc tiến thành lập Hiệp hội doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch, Hiệp hội doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch được thành lập trên cơ sở tự nguyện của tổ chức, cá nhân có hoạt động du lịch, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp và góp phần thúc đẩy sự phát triển của các thành viên. Hiệp hội doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch tham gia tổ chức các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch; tham gia xây dựng, tuyên truyền, phổ biến các quy định của pháp luật về du lịch. Tổ chức và hoạt động của Hiệp hội doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch được thực hiện theo quy định của pháp luật về hội.
Để tăng tính thực thi những vấn đề nêu trên UBND thành phố Hà Nội cần chú trọng công tác quy hoạch giao thông vận tải đường bộ và nâng cấp cơ sở hạ tầng du lịch. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội cần hỗ trợ cho các doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra...
TS. Trần Thị Phùng
Trường ĐH Thương mại